Una declaración de procedimiento resume el propósito, el alcance y la manera prescrita para cumplir con una política establecida o completar una unidad de trabajo. Según lo exigido por el rigor y la complejidad de la secuencia de pasos que precede, una declaración de procedimiento puede ir desde una oración a varias secciones o párrafos.
Como una declaración de procedimiento es un resumen de la información relacionada con la ejecución de un procedimiento, no debe escribirse hasta que finalice el procedimiento.
Determinar el alcance y la complejidad del procedimiento
Revisar el procedimiento completado; garantizar la exactitud y exhaustividad del contenido.
Identificar a todo el personal del departamento responsable del desempeño del procedimiento.
Identifique a todo el personal del departamento responsable de la supervisión y ejecución de los procedimientos.
Identifique todos los objetos expuestos (imágenes, diagramas, formularios, pantallas de computadoras, informes, etc.) utilizados en el procedimiento.
Identifique todos los términos no comunes o especiales utilizados en el procedimiento.
Identificar los objetivos y resultados primarios del procedimiento.
Proyecto de Declaración de Procedimiento
Identificar procedimiento; proporcione un nombre o título que sea indicativo del contenido o uso del procedimiento (por ejemplo, "Manejo de quejas de clientes").
Describa el propósito del procedimiento y el público al que se dirige, señalando títulos de trabajo específicos responsables del desempeño.
Ejemplo: Este procedimiento contiene instrucciones para que los representantes y supervisores del Departamento de Servicio al Cliente registren, rastreen y resuelvan las quejas de los clientes utilizando el sistema MS-CRM.
PROPÓSITO Establecer y comunicar al representante del Departamento de Servicio al Cliente y la práctica estándar de supervisión para registrar, rastrear y resolver las quejas de los clientes utilizando el Sistema MS-CRM.
Enumere por nombre y en orden de aparición cada exposición encontrada en el procedimiento. Por ejemplo:
EXPOSICIONES: Figura 1: Pantalla de inicio de sesión de MS-CRM Figura 2: Pantalla de registro de quejas de MS-CRM Figura 3: Informe de historial de quejas de MS-CRM
Liste alfabéticamente y defina cada término único o especial encontrado en el procedimiento. Por ejemplo:
GLOSARIO Asignado: Representante del departamento legal a quien se asigna la queja. CCID: Número único de nueve dígitos que identifica la queja del cliente. EXT: Código que indica el período de gracia de devolución de artículo extendido.
Enumere en orden alfabético por título del trabajo todo el personal afectado o afectado por el procedimiento, incluida la función realizada. Por ejemplo:
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. Administrador de servicio al cliente: Supervisa el desarrollo, mantenimiento y aprobación de procedimientos. 2. Representante de servicio al cliente: realiza funciones de trabajo solo de acuerdo con el procedimiento. 3. Supervisor de servicio al cliente: distribuye el procedimiento; supervisa la ejecución y la formación.
Consejos
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Use el estilo de escritura de voz activa para eliminar la palabrería. Por ejemplo, en lugar de escribir "El propósito de este procedimiento es describir …" o "Este procedimiento está destinado a describir …," escribir "Este procedimiento describe …".
Advertencia
Una plantilla estándar para las declaraciones de procedimientos ya debe estar en su lugar. De lo contrario, se debe desarrollar uno para garantizar que todas las declaraciones de procedimientos tengan la misma "apariencia".
