En las empresas que experimentan un alto volumen de llamadas, hay pocas herramientas tan importantes como el sistema de colas telefónicas. Una cola es una alineación de llamadas, y al enrutar las llamadas automáticamente a la persona o departamento apropiado, la cola puede eliminar la necesidad de una recepcionista.
Cómo trabajan ellos
Un sistema de colas telefónicas es un complemento de un sistema telefónico multilínea que permite que las llamadas se mantengan en espera hasta que un agente telefónico esté listo para manejar la llamada. La persona que llama en el sistema de colas experimenta una espera, y los agentes que envían llamadas las reciben una a la vez. Los agentes también pueden ver cuántas llamadas están en espera y por cuánto tiempo. Muchos sistemas de colas telefónicas se integran con los sistemas informáticos de la empresa, lo que permite a los agentes realizar negocios minoristas u otros procesos, rastrear esos datos junto con información sobre la naturaleza de las llamadas telefónicas.
Beneficios para los negocios
Tener un sistema de cola para el teléfono de su empresa ayuda a reducir la posibilidad de perder una llamada. Los sistemas inteligentes de colas telefónicas distribuyen las llamadas de acuerdo con los parámetros de la compañía establecidos por las computadoras e incluso recopilan datos sobre ellas. Un sistema de colas telefónicas puede proporcionar una lista de opciones de menú que permiten que una persona que llama se enrute adecuadamente sin intervención humana.
Función de informe
Los sistemas de colas telefónicas, generalmente llamados ACD o sistemas de distribución automática de llamadas, permiten a las empresas ejecutar informes sobre su volumen de llamadas, lo que significa que la empresa puede aprender mucho sobre las llamadas que llegan al centro de llamadas. La recopilación de datos sobre cuándo llegan las llamadas, cuánto tiempo permanecen en espera las personas que llaman antes de colgar, cuánto tiempo dura la llamada promedio y lo que comúnmente ocurre permite a las empresas administrar de manera inteligente su personal y redactar los scripts del agente de llamadas.
