La identificación de métricas de calidad permite a las empresas medir y controlar los procesos diseñados para hacer productos de alta calidad. Medir si el producto cumple con las expectativas del cliente proporciona un alto nivel de comprensión del impacto de la calidad. El encuadre de la totalidad de la calidad en dimensiones permite una medición más precisa. La medición precisa de las dimensiones de calidad permite mejoras dirigidas con resultados monitoreados. David Garvin, escribiendo en "The Harvard Review", describe ocho métricas de calidad, o "dimensiones", utilizadas para enmarcar y comprender las contribuciones de la calidad a la satisfacción del cliente.
Actuación
Las métricas de rendimiento miden las principales características operativas de un producto. Los rasgos de rendimiento suelen incluir atributos observables, como el tiempo, la velocidad, la gestión de eventos, el volumen, el rendimiento de pedidos y la vida útil de los consumibles. Los aspectos observables y medibles se comparan con productos anteriores, productos de la competencia o líneas de base como base para demostrar las mejoras de rendimiento y cumplir con las especificaciones del cliente.
Caracteristicas
Las características definen los comportamientos funcionales específicos y los servicios proporcionados por el producto. Las características de medición requieren las especificaciones del cliente y una evaluación de si la funcionalidad del producto es compatible con las especificaciones. Las métricas suelen ser recuentos binarios de "sí / no" que permiten comparaciones de la funcionalidad esperada del producto.
Confiabilidad
Las mediciones de confiabilidad del uso del producto y del producto se centran en la frecuencia de falla o probabilidad de falla dentro de un período de tiempo. Las métricas de confiabilidad también incluyen la frecuencia de falla en lotes o flujos de trabajo. Las mediciones de fallas incluyen registro de eventos, promedios promedio de fallas a lo largo del tiempo, tasas de fallas por unidad, encuentros de defectos por lote, frecuencia de reemplazo y frecuencia de eventos de mantenimiento.
Conformidad
Las métricas de conformidad establecen medidas para comparar los resultados esperados con los resultados reales. Las mediciones incluyen tasas de defectos de fabricación, incidentes de llamadas de servicio, reclamos de garantía y devoluciones. Las métricas de conformidad utilizadas como un indicador de la insatisfacción del cliente potencial incluyen desviaciones de los estándares, errores de ortografía, fallas de localización y construcción deficiente que no conduce a reparaciones o llamadas de servicio.
Durabilidad
Las métricas de durabilidad tratan con la vida útil medible del producto y el número de usos antes de que un producto deba ser reparado o reemplazado. La medición de la proporción de frecuencias de eventos de falla que resultan en la reparación o el reemplazo del producto permite a los gerentes evaluar la durabilidad de un producto.
Utilidad
La facilidad de servicio mide principalmente la facilidad de reparación, pero también incluye la velocidad, cortesía y competencia del personal de servicio. Los clientes miden la calidad del producto no solo por la frecuencia de falla del producto, sino también por la cantidad de tiempo antes de que el producto se restaure al servicio, el tiempo de espera para el servicio, la velocidad en que se completan las reparaciones y la cantidad de llamadas de servicio requeridas para completar transacción. Las medidas subjetivas, como la competencia percibida del representante del servicio, la eficacia del soporte del centro de llamadas y la facilidad de comunicación, afectan la utilidad derivada de un producto.
Estética
La estética es una métrica puramente subjetiva cuando se mide la calidad. La evaluación personal de la apelación del producto a los sentidos físicos refleja los gustos y preferencias individuales. Compare las métricas estéticas con un grupo de enfoque de la búsqueda demográfica específica para determinar si el producto es probable que cumpla con las expectativas del cliente. La alta variación en el gusto personal hace que sea difícil predecir con precisión la satisfacción del cliente con esta métrica.
Percepción
La calidad percibida mide el impacto de la marca, la durabilidad percibida del producto, las imágenes y la publicidad en la positividad (o negatividad) de un consumidor con respecto al producto. De naturaleza subjetiva, las encuestas de los consumidores se usan comúnmente para proporcionar puntuaciones numéricas de la calidad percibida.
Capturar métricas
Captura de métricas tanto en análisis cuantitativo como cualitativo. Las métricas cuantitativas y el análisis utilizan datos numéricos de los cuales se extraen conclusiones. Las métricas cuantitativas incluyen datos de conteo, frecuencia de eventos, mediciones y tiempo. El análisis cualitativo utiliza datos subjetivos, a menudo en formato numérico, para evaluar una hipótesis. Las medidas cualitativas incluyen opiniones, sentimientos, calificaciones de satisfacción y informes de comportamiento predictivo.
