Ofrecer productos y servicios de calidad es una de las cosas más básicas que puede hacer una empresa para ganar la lealtad de los clientes y aumentar las ganancias a largo plazo. Pero la calidad puede ser subjetiva y difícil de medir de manera significativa y justa. Las empresas utilizan varios métodos para medir la calidad con el fin de tomar decisiones importantes sobre lo que venden.
Razones de defectos
Algunas de las métricas de medición de calidad más comunes son los índices de defectos, que representan el número de defectos como un porcentaje del total de unidades o ventas. Un índice de defectos simplemente puede dividir el número de artículos devueltos por el número total de artículos vendidos. Un índice de defectos más complejo tendría en cuenta las reparaciones, reemplazos y artículos no reparados que fueron la causa de una queja del cliente. Las relaciones de defectos también pueden diferenciar entre diferentes tipos de defectos según el costo o la reparación o el nivel o la gravedad.
La satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es una medida que puede indicar la calidad percibida o la calidad del mundo real de los productos, que puede ser muy diferente del análisis interno de un producto. Una métrica de servicio al cliente puede ser una proporción de quejas por unidades totales, o un porcentaje de clientes satisfechos en una encuesta o comunicación de seguimiento. Las encuestas de satisfacción del cliente pueden producir una serie de métricas específicas que pueden ayudar a las empresas a determinar cuáles son los defectos más graves que pueden evitar futuras ventas e incluso la mejor manera de abordar estos problemas a través de sugerencias de los clientes.
Las empresas también pueden medir la satisfacción del cliente recurriendo a recursos de terceros, como sitios web y revistas de defensa del consumidor que ofrecen revisiones y foros de comentarios. Un porcentaje de comentarios positivos o negativos en un sitio web popular puede indicar dónde sería más útil el esfuerzo de mejora.
Índices de Costos
Un índice de costos es útil para las empresas que desean determinar cuánto cuestan los problemas de calidad. Estas métricas ponderadas dan más importancia a los defectos que cuestan más de abordar. También pueden incorporar el costo de un programa de garantía de calidad, indicando si los métodos de control de calidad implementados son suficientes, o quizás incluso excesivos, para entregar productos de calidad a un costo rentable. Un índice de costos también puede incluir el costo de las oportunidades perdidas debido a la publicidad negativa de un producto de baja calidad.
