Las quejas escritas de los clientes son posiblemente el tipo más grave de problema de los clientes que pueda tener. No toma casi nada de tiempo para que un cliente levante el teléfono y se queje, pero en realidad sentarse y escribir sus preocupaciones requiere tiempo y concentración. Este cliente le ofrece la mayor oportunidad de cambiar una situación y de convertir a una persona enojada en un cliente feliz y satisfecho.
Artículos que necesitarás
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Impresora
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Papelería membrete
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Cupones
Aplique las reglas básicas de servicio al cliente a esta situación como en cualquier otra. Escuche al cliente, pregúntele qué le gustaría que hiciera para solucionar la situación y haga lo que sea necesario para satisfacer al cliente.
Escuche al cliente leyendo cuidadosamente cada palabra en la carta. Si la persona está enojada, puede que no tenga mucho sentido, pero en la mayoría de los casos, su problema será evidente. Ya sea que se trate de un producto malo o de un servicio al cliente deficiente, determine qué salió mal con este cliente.
Descubre lo que este cliente quiere hacer bien. En la mayoría de los casos, esto será evidente por la redacción de la carta. Él está pidiendo un producto gratuito o quiere saber qué vas a hacer con un cajero grosero. Determine una solución concreta para cada problema del cliente antes de contactarlo, si es posible.
Hacer feliz al cliente, no importa qué. Si le faltaba un artículo adicional en una comida, ofrézcale una comida gratis completa. Si hubo un problema con un miembro del equipo, anote los pasos que se tomarán para volver a capacitar a ese empleado en particular. Ir más allá del servicio normal de atención al cliente en esta persona.
Responda por escrito, pulcramente y con cortesía en papel con membrete de la compañía, si lo tiene. Asegure al cliente que el problema está siendo resuelto, detalle las formas en que se está tratando y agregue una oferta para darle un valor extra. Por ejemplo, si está trabajando en un restaurante, dígale al cliente que le dará un postre gratis la próxima vez que ingrese.
Advertencia
Si está trabajando en una industria de servicio de alimentos y su cliente afirma que la comida la enfermó a ella oa sus familiares, no responda por escrito, excepto para informarle que se está comunicando con las autoridades del departamento de salud. Guarda todas las cartas y entrega fotocopias al departamento de salud. Las respuestas escritas se pueden usar en juicios contra su compañía, por lo que no admita nada por escrito al cliente antes de que se haya tomado una decisión legal.
