La forma en que una compañía investiga y maneja sus quejas de los clientes dice mucho acerca de cómo esa compañía valora a sus clientes y su propia reputación comercial. Los clientes que se quejan de forma adecuada se pueden convertir en los mejores voceros de la empresa, mientras que las quejas que se administran de forma incorrecta pueden provocar graves daños a la imagen de la empresa. Este daño es más notable cuando un cliente insatisfecho avanza con cargos formales que terminan en una sala de tribunal. Para minimizar estos escenarios de casos peores, adopte y siga algunos pasos para resolver las quejas de la manera más amigable posible.
Asegúrese de que la queja justifique una investigación adicional primero. Tome la decisión sobre la seriedad del asunto. Base su decisión en los posibles problemas que puedan surgir, así como en lo que ya es obvio. No comprometa el tiempo y los recursos de la empresa con intentos frívolos de estafa por parte del público.
Entreviste al empleado de la empresa que esté directamente involucrado con la queja lo más rápido posible. Obtenga todos los hechos desde el punto de vista del trabajador primero. Guíe al trabajador a través de todo el evento en el orden en que se supone que ocurrió. Grabe la entrevista con los conocimientos del trabajador.
Entreviste a la autora a fondo. Diríjalos a través de todo el evento pidiéndoles que cuenten la historia completa. Tómese el tiempo para escuchar con atención lo que dice el cliente. No le hagas preguntas importantes, sino preguntas directas de respuesta. Registrar este intercambio también.
No esté de acuerdo o en desacuerdo con el cliente durante la entrevista, incluso cuando sepa que está diciendo algo que probablemente no sea cierto. No simpatice con el demandante ni haga promesas o garantías precipitadas. Dígale al cliente que su queja se analizará detenidamente, y la compañía se pondrá en contacto con él en breve con su solución.
Compara las dos cuentas diferentes. Tome nota de cualquier discrepancia entre los dos recuerdos del evento o incidente que desencadenó la queja. Hable directamente con cada parte para resolver los dos puntos de vista diferentes. Busque y preste especial atención a cualquier cambio en las versiones del evento cuando se vuelvan a contar.
Documenta todo lo que sucede. Utilice grabaciones de video, si es posible. Aproveche la evidencia del lenguaje corporal que solo se revela en las grabaciones de video.
Regresa y estudia cuidadosamente la ronda de confirmación de entrevistas. Tome su decisión sobre cómo resolver mejor la queja del cliente en base a la mejor evidencia disponible en ese momento. Inclínese para aplacar al cliente en su decisión, si puede hacerlo sin violar ninguna política establecida de la compañía. Sea justo, firme y preparado para avanzar, si es necesario, con la decisión de la empresa.
Consejos
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Apoye al empleado involucrado, pero exija un comportamiento profesional.
Advertencia
Tenga cuidado con los clientes que se quejan con frecuencia.
