Si es propietario o administra una empresa u organización, sus clientes se encuentran entre sus activos más importantes. Si tienen quejas, debe tener un sistema implementado para rastrear y manejar esos comentarios. El seguimiento de las quejas no solo beneficiará al cliente; También puede beneficiar a su empresa al mostrarle dónde necesita mejorar su organización para mantener a los clientes contentos.
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Establecer una base de datos para almacenar las quejas en; una hoja de cálculo de Excel es una opción. El software de administración del cliente, como el "Software de reclamos", "Metric Stream" y "Expresiones del cliente", se puede comprar y descargar para rastrear los reclamos.
Si utiliza Excel, defina categorías en la hoja de cálculo para capturar información, como la fecha en que se recibió la queja del cliente, el nombre de la persona que recibió la queja, el problema específico, los detalles sobre el problema y cualquier promesa hecha al cliente por la persona que Recibí la queja.
Asigne un boleto o un sistema de numeración a las quejas para que se puedan encontrar fácilmente en la base de datos. Proporcione el número de boleto al cliente para que pueda llamar y verificar el estado de su queja con cualquier persona que conteste el teléfono en su compañía.
Documente en la base de datos la fecha en que se tomó la acción para comenzar a resolver la queja del cliente. Por ejemplo, si se está enviando a un técnico de campo para resolver un problema para un módem DSL de un cliente de Internet, documente la fecha en que se solicitó el envío y la fecha en que el técnico fue realmente enviado.
Tenga en cuenta las llamadas de seguimiento al cliente. Esto puede incluir llamadas realizadas para que el cliente sepa que su queja está siendo atendida, así como llamadas para verificar si el problema se resolvió de manera satisfactoria.Si el cliente llama para verificar el estado de su queja, esa llamada también debe documentarse en el sistema junto con la fecha.
Cierre la queja con notas que indiquen cómo se resolvió. Esto debe incluir la fecha en que la compañía consideró el problema resuelto y la fecha en que el cliente verificó esa resolución. Si el cliente estaba satisfecho con la resolución, indíquelo. Si el cliente todavía estaba furioso después de la resolución, indíquelo también.
