Atender las quejas de los clientes es parte de dirigir cualquier negocio. No importa cuán exitoso sea su negocio, ocasionalmente tratará con un cliente insatisfecho. En lugar de ver a un reclamante como una molestia, mira su queja como una oportunidad para aprender cómo mejorar tu producto o servicio. Esté abierto a escuchar lo que él tiene que decir y sea proactivo en su respuesta.
Artículos que necesitarás
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Formularios de quejas
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Encuestas de comentarios de clientes
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Empleados capacitados
Cómo reducir las quejas de los clientes
Tener un plan de acción para las quejas de los clientes. Cuando un cliente se queja, lo que realmente está haciendo es decirle cómo puede mejorar su servicio. Disponer de un sistema para que los empleados del servicio al cliente puedan documentar las quejas. Cree un formulario de quejas de clientes que sus empleados puedan completar cuando un cliente no esté satisfecho. La gerencia debe recopilar los formularios de reclamo periódicamente y revisarlos para identificar quejas recurrentes.
Encuestar a todos los clientes para obtener comentarios sobre su experiencia de compra. hay muchas maneras de hacer esto. Puede tener formularios de encuesta que se pueden completar y depositar en un contenedor. O puede entregar a los clientes un formulario de encuesta cuando salen de la tienda, ofreciendo incentivos como un descuento del 10 por ciento si lo devuelven o envían por correo. También puede tener una encuesta en línea que ofrezca un cupón de tienda imprimible cuando se complete. Su formulario de encuesta puede ser tan simple como que el cliente elija un nivel de satisfacción de uno a cinco en cualquier área de servicio dada, pero deje espacio para comentarios adicionales.
Realice ajustes basados en los comentarios y quejas de los clientes. Saber de lo que se quejan los clientes no lo ayudará a reducir las quejas a menos que esté dispuesto a hacer cambios. Tenga una sesión de intercambio de ideas con los gerentes y empleados para ver qué cambios se pueden hacer para evitar la insatisfacción de los clientes.
Capacitar a los empleados para brindar un excelente servicio. Es menos probable que un cliente bien tratado se queje que uno mal tratado. Lo último que desea el propietario de un negocio es que un empleado grosero se frustre con un cliente. Los empleados deben estar capacitados para tratar a los clientes con excelencia y contar con un margen de maniobra para abordar las necesidades de los clientes.
