Cuando ocurre una crisis, la comunicación efectiva es uno de los pasos que deben acompañar las acciones específicas tomadas por una organización para abordar y mitigar las consecuencias. Las empresas deben comunicarse con los clientes y los clientes, así como notificar a los empleados, políticos, reguladores y al público. Como parte de un plan de comunicaciones de crisis más amplio, los comunicados de prensa son una vía clave para difundir información a todos los electores afectados. La forma en que una empresa responde a una crisis puede moldear inmediatamente las percepciones públicas y tener consecuencias a largo plazo. Las organizaciones han aprendido a ser proactivas, con líderes accesibles y transparentes. Cuando los grupos afectados son identificados e informados con precisión, los responsables de enfrentar una crisis ganan un tiempo crucial para resolverla de manera efectiva.
Tono y transparencia
Las crisis pueden suceder y ocurren a todo tipo de organizaciones, desde corporaciones públicas y compañías privadas hasta hospitales y gobiernos. Los accionistas, clientes, empleados, pacientes y constituyentes tienen derecho a conocer la verdad de manera oportuna y transparente. Las organizaciones que no están disponibles pueden fácilmente retroceder a sí mismas en un ciclo destructivo del cual les puede resultar difícil o imposible recuperarse. Los líderes deben hacer todos los esfuerzos para mantener su accesibilidad y las relaciones positivas con la prensa, tanto antes como durante una crisis, ya que la credibilidad puede determinar cómo se informa la crisis y cómo la percibe el público. La prensa es experta en discernir el diálogo abierto y la transparencia frente a la demora y la ofuscación, e informa en consecuencia.
Pasos concretos
Las organizaciones deben desarrollar y practicar procedimientos proactivos para que, cuando llegue una crisis, estén preparadas. La acción nivelada vence al pánico cada vez. Los miembros de la alta gerencia deben ser notificados de inmediato para que puedan comenzar a lidiar con la crisis en lugar de aprender sobre ella en Internet o en sus medios de comunicación locales. Las empresas reguladas y con licencia deben notificar a las agencias apropiadas, como la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional o la Agencia Federal de Manejo de Emergencias. Los comunicados de prensa efectivos indican todos los pasos específicos tomados, incluidas las fechas, la información de contacto, el personal involucrado y los planes en curso.
Responsabilidad
La historia ha demostrado repetidamente que las organizaciones que están dispuestas a aceptar la responsabilidad de manera rápida e inequívoca pueden recuperar rápidamente la confianza de los constituyentes clave. En un caso bien conocido de la década de 1980, el sabotaje de Tylenol podría haber hecho que el propietario de la marca, Johnson & Johnson, se tambaleara durante años. Como informó The New York Times, "Pero solo dos meses después, Tylenol regresó al mercado, esta vez en un empaque a prueba de manipulaciones y reforzado por una extensa campaña en los medios. Un año después, su participación en el mercado de analgésicos de $ 1,2 mil millones, que había caído al 7 por ciento desde el 37 por ciento después del envenenamiento, había vuelto a subir al 30 por ciento ". La compañía puso a sus clientes en primer lugar al retirar 31 millones de botellas y reemplazarlos de forma gratuita en una forma a prueba de manipulaciones.
Longitud
En general, los comunicados de prensa precisos y concisos deben caber en una sola página y tener entre 300 y 500 palabras. Más allá de esa extensión, los editores están menos inclinados a tomarse el tiempo para leerlos detenidamente. Cuando se envían por fax, los comunicados de prensa de una página también evitan la posibilidad de páginas perdidas o no coincidentes. Si es necesario, se pueden enviar más comunicaciones cuando haya disponible información o actualizaciones adicionales sobre la crisis.
