Satisfacer a sus clientes es la clave para dirigir un negocio exitoso, ya que es más probable que un cliente satisfecho recomiende su compañía a amigos o familiares. Satmetrix Systems Inc. desarrolló un método para medir los niveles de satisfacción de los clientes mediante la asignación de un Net Promoter Score. El cálculo de este puntaje le brinda una medida objetiva del desempeño de su empresa en términos de satisfacción del cliente y ofrece una imagen clara de la percepción que tienen sus clientes de su producto o servicio.
Proporcione a sus clientes una breve encuesta después de completar una transacción. La encuesta debe solicitar al cliente que califique, en una escala de 0 a 10, la probabilidad de que recomiende su negocio o servicio a otros.Para aumentar las tasas de respuesta, considere ofrecer a los clientes la oportunidad de ganar un certificado de regalo u otro artículo a cambio de completar la encuesta.
Determine el porcentaje de clientes que son "promotores" o los que tienen más probabilidades de recomendar a su empresa, dividiendo el número de promotores por el número total de personas que respondieron a la encuesta. Los clientes que respondieron 9 o 10 en la encuesta son promotores. Si 15 personas respondieron con 9 o 10 de las 30 personas encuestadas, su porcentaje de promotores es del 50 por ciento.
Calcule el porcentaje de clientes que son "detractores" o los que tienen menos probabilidades de recomendar a su empresa, dividiendo el número de detractores por el número total de personas que respondieron. Los clientes que respondieron de 0 a 6 se clasifican como detractores. Si hay seis detractores de los 30 encuestados, el porcentaje de detractores es del 20 por ciento.
Reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para determinar su puntaje neto de promotor. En el ejemplo, con el 50 por ciento de sus clientes como promotores y el 20 por ciento como detractores, su puntaje Net Promoter es del 30 por ciento.
Consejos
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Los "pasivos" son las personas que califican a su compañía con un 7 o un 8. Generalmente están satisfechos, pero no están lo suficientemente impresionados como para contarles a sus amigos.
