Un diagrama de flujo de servicio al cliente es un diagrama que ilustra la secuencia de pasos que una empresa toma para tratar una solicitud o consulta de servicio al cliente. El diagrama de flujo ayuda a los empleados de servicio al cliente a manejar las solicitudes de manera eficiente de acuerdo con las políticas y procedimientos de la compañía y garantiza un buen servicio.
Identificar los puntos de contacto del servicio al cliente
Los clientes contactan a empresas con diferentes tipos de solicitudes utilizando diferentes formas de comunicación. Listar los puntos de contacto, conocidos como puntos de contacto. Estos incluyen teléfono, correo electrónico, carta, sitio web, cara a cara y redes sociales. Los clientes se ponen en contacto con estos puntos de contacto para obtener información, consultar precios y disponibilidad, realizar un pedido, realizar una solicitud de servicio o presentar una queja.
Esbozar el proceso
Para cada punto de contacto y tipo de interacción, enumere los pasos necesarios para manejar y resolver la solicitud. Si un cliente se comunica con un centro de llamadas para realizar una solicitud de servicio, por ejemplo, los pasos principales incluyen responder a la llamada dentro de límites de tiempo claramente definidos, abrir la información de la cuenta del cliente y el historial de servicio, registrar los detalles de la solicitud, crear un nuevo caso, verificar la disponibilidad de un ingeniero de servicio, que informa al cliente de la fecha de la visita, registra el informe del ingeniero y cierra el caso. Dibuje el proceso en una hoja de papel o use notas adhesivas, poniendo cada paso en una caja.
Organizar la secuencia
Redibuje o reorganice los pasos en secuencia. Agregue más cuadros si son necesarias acciones alternativas en cada paso. Si un cliente llama para realizar un pedido, por ejemplo, muestra acciones alternativas si un producto está agotado o ya no está disponible.
Eliminar posibles problemas
Usando los comentarios de los clientes, identifique los pasos en el proceso donde pueden ocurrir problemas potenciales. Cuando los clientes llaman con consultas técnicas, por ejemplo, los agentes del centro de llamadas pueden no tener el conocimiento o la información para proporcionar una respuesta inmediata. Construye pasos alternativos en el diagrama de flujo para superar el problema. La adición de un paso que da a los agentes acceso a una base de datos de conocimiento o permite que los agentes vuelvan a llamar después de consultar a un especialista técnico, garantiza que el cliente reciba una respuesta satisfactoria.
Termina el diagrama de flujo
Revise el borrador con los empleados de servicio al cliente para asegurarse de que el proceso sea correcto y alcanzable. Para completar el cuadro, use un software comercial especializado o una aplicación de diagrama de flujo en un programa de procesamiento de textos u hojas de cálculo. La versión final debe incorporar símbolos de uso común, como cuadros para pasos, flechas para mostrar la secuencia, diamantes para indicar acciones alternativas y óvalos para los puntos de inicio y final.
Distribuir la información
Un diagrama de flujo es una herramienta útil para capacitar a los empleados, monitorear procesos e identificar áreas de mejora. Distribuya copias a los empleados de servicio al cliente, supervisores, gerentes y personal de capacitación. Actualice la tabla de acuerdo con los comentarios de los clientes y la experiencia operativa.
