Los indicadores clave de rendimiento le ayudan a controlar el rendimiento del negocio. Use aplicaciones informáticas sofisticadas o simples hojas de cálculo para medir las métricas financieras y de otros negocios. La alineación de la medición del desempeño con el logro de los objetivos estratégicos garantiza que todas las actividades contribuyan a producir los resultados deseados por los ejecutivos de la empresa. Normalmente, cada departamento define sus propios KPI para medir y monitorear el desempeño del negocio. Cada organización (como soporte al cliente, ventas o finanzas) también verifica su desempeño con los estándares de la industria.
Establezca los KPI que desea rastrear. Cada organización generalmente define no más de seis medidas de desempeño para ayudarlo a monitorear sus operaciones. Por ejemplo, una organización de asistencia al cliente generalmente realiza un seguimiento de la cantidad de casos de asistencia que se producen diariamente, el tiempo que tarda en resolver cada caso, la cantidad de llamadas al cliente que se necesitan para resolver un problema, la frecuencia con la que vuelve a ocurrir un problema específico y la satisfacción del cliente. Estos indicadores proporcionan información sobre qué tan bien funciona el negocio. En lugar de crear una vista de alto nivel de un solo punto de datos, como la cantidad de llamadas telefónicas manejadas por cada representante de servicio al cliente, el monitoreo de KPI permite a los gerentes ver tendencias generales y actuar rápidamente para resolver problemas sistémicos.
Segmenta tus datos por criterios específicos. Por ejemplo, muestre las ventas de productos por región, país y cliente para determinar si hay oportunidades para generar más ventas. Cree campañas de marketing para dirigirse a áreas que actualmente no son atendidas por su producto o servicio.
Ver datos dinámicos, si es posible, para tomar decisiones en tiempo real. Por ejemplo, las herramientas analíticas de sitios web como Omniture, Google Analytics, Web Trends o Alexa le permiten monitorear el tráfico del sitio web como las páginas vistas o buscar palabras clave utilizadas para tomar decisiones sobre cómo construir su sitio web.
Examine y filtre los resultados de KPI en diferentes períodos de tiempo para determinar las tendencias estacionales. Por ejemplo, identificar cuándo aumentan las transacciones de compras en línea, como antes de los feriados, permite a los minoristas preparar y almacenar artículos de la manera más efectiva.
Comparta los datos de KPI entre los departamentos para que cada organización pueda planificar con eficacia. Por ejemplo, los aumentos de ventas de productos podrían llevar a necesidades de soporte adicionales. Al monitorear los KPI en toda su empresa, puede asegurarse de no tomar decisiones para un departamento que afecte adversamente o inesperadamente a otro.
Compare los datos de KPI de su empresa con empresas similares en su industria. Utilice datos como ventas, satisfacción del cliente o costos operativos para ver cómo califica a la competencia.
