Proporcionar un servicio excepcional al cliente puede aumentar el negocio, reducir el volumen de negocios, crear clientes leales, mejorar la moral del personal y tener un efecto positivo en sus resultados.
Desarrollar un plan de excelencia de servicio al cliente. Al igual que una empresa podría redactar un plan de negocios o de marketing, las iniciativas y objetivos de servicio al cliente deben definirse claramente dentro de una organización. Involucre a los empleados en el proceso para obtener comentarios de primera mano sobre lo que les gusta y no les gusta a sus clientes acerca de su negocio y escriba su plan en consecuencia. Por ejemplo, puede esforzarse por reducir los tiempos de espera en línea y por teléfono, garantizar pedidos de entrega a tiempo o igualar el precio de cualquier competidor en productos o servicios.
Contratar personas con buena comunicación y habilidades personales. Durante las entrevistas, solicite a los prospectos que describan cómo manejarían varios problemas de servicio al cliente, como un cliente insatisfecho, un pedido perdido o un producto defectuoso. Contrate personas compasivas, serenas, comprensivas y capaces de resolver problemas en el momento. Una vez en el trabajo, otorgue a estos empleados la suficiente autonomía para atender las inquietudes de los clientes sin pasar por numerosas cadenas de mando.
Capacite a sus empleados a través de programas de desarrollo profesional en curso sobre las mejores prácticas en el campo de servicio al cliente. Los escenarios de juego de roles que surgen en su negocio y tienen empleados que desempeñan el papel de cliente y empleado. Solicite comentarios de otros sobre lo que salió bien y lo que se necesita mejorar. Utilice la sesión de capacitación como una oportunidad para volver a enfatizar la política de su compañía sobre cómo desea que los clientes sean tratados.
Mystery compre su propio negocio y busque formas de facilitar las cosas a sus clientes. Contrate a un amigo o colega para que pase por su lugar de trabajo a la mitad del día y mida cuánto tiempo le toma a alguien hablar con ella o tomar su pedido. Tómese un tiempo para saber cuánto tiempo estuvo en línea y calcule qué tan amigable era el vendedor. Haga que su comprador misterioso use un cupón o un código promocional o intente devolver un artículo para ver qué tan fácil es el proceso. Ver las cosas a través de los ojos de un cliente puede brindarle nuevas formas de mejorar el servicio.
Haz que sea fácil ser tu cliente. No haga que los clientes salten de un lado a otro, como quedarse atascado en interminables bucles en sistemas telefónicos automatizados o interrumpirse en innumerables clics de página en su sitio web. En persona, no los envíe a toda prisa a través de su tienda en busca de un artículo cuando un empleado pueda identificarlo y recuperarlo fácilmente. Deshágase de las tarifas ocultas, las políticas de devolución limitadas, los quioscos de autoservicio o las políticas que dificultan hacer negocios con usted. Los clientes deben sentir que han pensado y atendido todas sus necesidades.
Anime a los clientes a que le informen sobre sus experiencias con su negocio. Utilice encuestas, tarjetas de comentarios y portales en línea para recopilar datos. Utilice la información para mejorar los niveles de servicio y para reconocer a los empleados que continuamente brindan un servicio superior.
