Su base de clientes es la razón principal por la que está en el negocio. Sin ellos, ninguna de las otras trampas de gestión inteligente, marketing o diseño de productos es importante; tus patrones son tu columna vertebral Una segunda prioridad cercana, sin embargo, es asegurar que los empleados en la línea del frente los estén tratando adecuadamente. Esto incluye no solo tener una cortesía amigable, sino también el conocimiento y las herramientas adecuadas para ayudarles a servir de la mejor manera posible. La formación adecuada es la clave.
Haga un mapa específicamente de lo que desea proporcionar al cliente. Mucho depende de qué tipo de compañía maneja y cuánto contacto directo tiene su clientela con sus empleados de primera línea. En cualquier caso, establecer sus premisas clave y sus piedras angulares primero eliminará cualquier área gris y ambigüedad al permitir que sus empleados sepan lo fundamental.
Escribe y diseña tu currículum. La clave es mantener el contenido simple, claro y conciso. Puede haber una letanía de ideas, consejos y apéndices que considere dignos de incluir, pero tenga en cuenta la capacidad de atención de un empleado que se encuentra en su orientación. No desea una sobrecarga de información en su programa, para que los conceptos clave no se pierdan en la confusión. Además, asegúrese de cubrir todas las situaciones posibles que un empleado pueda enfrentar. Cada cliente es diferente y debe estar preparado para manejar con alegría y profesionalmente cualquier cosa que pueda surgir.
Incluya entrenamiento práctico además del tiempo en el aula. Tener en práctica escenarios de práctica en tiempo real para complementar la parte de la literatura de su programa será eficaz para llevar sus principios a casa. Ponga a prueba su conocimiento de los conceptos clave de servicio al cliente colocándolos en situaciones difíciles. Por ejemplo, ¿el aprendiz mantiene una sonrisa en el calor de la batalla? ¿Parecen estar visiblemente decepcionados cuando ayudan a un cliente equivocado, pero no reciben un agradecimiento? Además de darles tiempo de práctica, le permite evaluar su progreso.
Permitir el tiempo de formación con empleados titulares, ejemplares. La instrucción y el juego de roles a través de escenarios de acción en vivo simulados son muy útiles, pero nada puede reemplazar el hecho de estar en el campo. No arrojes tus aprendices a los lobos; Haz que sigan a uno de tus mejores empleados por un tiempo. Esto les permitirá ver un ejemplo perfecto de cómo quiere que se hagan las cosas. Es el momento en que todo lo que se aprendió se une.
Establecer un calendario de evaluación. La retroalimentación constructiva no solo le permite aprovechar al máximo a un empleado, sino que también le brinda la oportunidad de escuchar lo que tienen que decir sobre su rutina diaria de trabajo. Un buen entrenamiento no es tan bueno como puede ser si no se refuerza adecuadamente. Fomentar una política de puertas abiertas. Esto ayudará a asegurar que su conocimiento se esté poniendo en uso.
