La gestión de las percepciones de los clientes sobre un producto y una organización es un aspecto importante de la comunicación empresarial. Las percepciones de los clientes sobre un producto pueden ser diferentes a las de la organización que lo suministra, por lo que es esencial para una organización entender cómo administrar adecuadamente esas percepciones.
Percepciones del cliente
Los clientes forman percepciones de los productos en función de su experiencia de adquisición y uso. La mala experiencia en cualquier etapa de propiedad creará una percepción negativa del producto y de la organización que lo suministró. Las organizaciones que tienen conocimiento de cualquier problema que enfrentan los clientes deben aceptar el problema y comunicar el hecho de que pretenden realizar mejoras.
Entender
Para comunicarse de manera efectiva, las organizaciones deben comprender la naturaleza de las percepciones de los clientes. De acuerdo con la firma de investigación InfoTrends, la experiencia en el uso del producto y las emociones que brinda el producto es lo que determina la percepción del cliente. Es probable que un producto que haga que un cliente se sienta mejor o haga su vida más fácil resulte en una percepción positiva. Por lo tanto, la comunicación empresarial debe buscar reforzar los beneficios funcionales y emocionales de un producto.
Plan
Para planificar una comunicación que cambie las percepciones de los clientes, las organizaciones deben comprender los factores que son importantes para los clientes cuando eligen un producto. También necesitan saber cómo y dónde obtienen los clientes información sobre los productos para poder comunicarse a través de los canales más directos. Esto puede ser difícil cuando las redes sociales han cambiado la forma en que se comparte la información sobre productos y servicios.
Alinear
La comunicación empresarial puede fallar si el proveedor tiene diferentes prioridades y valores para el cliente. Un informe de Forrester Research destacó los problemas que tiene el personal técnico para comunicarse con los ejecutivos de negocios cuando intentan demostrar el valor de la tecnología de la información. Según Forrester, el personal técnico que posiciona la tecnología de la información como un proveedor de valor comercial, en lugar de una función operativa, creará una percepción más positiva de la TI entre los ejecutivos de negocios.
Gestionar
La gestión de las percepciones es importante para el éxito de una organización en atraer inversores y clientes. Los inversores consideran qué tan bien una organización maneja las percepciones de su marca cuando están evaluando una organización, de acuerdo con el sitio web intangiblebusiness.com. Los inversores creen que las percepciones positivas influyen en los ingresos y la rentabilidad de una organización.
