El valor para el cliente, que está estrechamente vinculado a la satisfacción y lealtad del cliente, es un aspecto crítico de las estrategias de marketing efectivas de hoy. Las empresas deben investigar y considerar qué les importa a los clientes para entregar productos y servicios en los que desean gastar su dinero. Para adelantarse a la feroz competencia que enfrentan en el mercado, las empresas deben tener en cuenta lo que piensan y sienten sus clientes bien informados. Solo así las empresas pueden mejorar el valor del cliente.
Consejos
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El valor del consumidor puede referirse a lo que el producto vale para el cliente y también lo que el cliente vale para el negocio a lo largo de su vida de compromiso.
¿Qué es el valor del cliente?
El término valor para el cliente puede verse desde dos ángulos opuestos: el cliente y la empresa. Para el cliente, el valor de un producto o servicio es lo que ella está dispuesta a pagar por lo que obtiene a cambio. Como resultado, este valor es realmente lo que el cliente percibe como el valor. No importa si el producto cuesta $ 5 o $ 500; el cliente solo querrá pagar lo que cree que es el valor del producto. El cliente asigna valor a un producto en función de una serie de factores, entre ellos su demografía, estima, utilidad del producto, calidad del producto, motivos sociales y precio.
Por otro lado, el valor para el cliente desde la perspectiva del negocio se refiere al valor real del cliente en sí mismo, o lo que el cliente vale para el negocio. Esto implica el proceso que utiliza la empresa para entregar valor al cliente y lo que el cliente compra a la empresa a lo largo de su vida. Los dos conceptos de valor del cliente están relacionados. El cliente solo comprará a la empresa si la empresa ofrece al cliente algo que valora, y la cliente solo valdrá algo para la empresa si realiza una compra.
El valor es un término intangible. Puede referirse tanto al precio de un artículo como a los beneficios que trae el artículo. En términos más técnicos, el valor del consumidor se refiere a lo que vale el producto o servicio para un consumidor en relación con las alternativas. La forma en que se define el valor es lo que el consumidor siente que obtiene como beneficios a cambio del dinero que paga. Los elementos de satisfacción y lealtad también están ligados al valor del consumidor. La satisfacción es un elemento que lleva a repetir las compras del mismo negocio. Los clientes desarrollan un sentido de lealtad cuando están satisfechos de forma rutinaria con los productos de la empresa, la experiencia de ventas y los valores fundamentales.
Para crear valor, las empresas necesitan entender qué valor es realmente para sus consumidores. En relación con eso, las empresas necesitan saber cómo ve el cliente el producto en relación con los productos de la competencia en el mercado. Para su pequeña empresa, pregúntese qué puede hacer para crear valor para su cliente y qué puede hacer para destruir el concepto de valor. ¿El producto crea el valor o la experiencia con su empresa crea el valor? ¿Qué le falta a su negocio que sus clientes encuentren valioso? Al responder estas preguntas, estará en una mejor posición para saber cómo crear valor para el cliente.
Hay muchos beneficios para comprender el valor del cliente para su negocio. Una de las ventajas clave es que comprender el valor del cliente ayuda a las empresas a desarrollar mejores productos y servicios que satisfagan de manera más efectiva la necesidad de sus consumidores. Asegurar una vanguardia en su mercado también es un beneficio común. Las empresas pueden vencer a sus competidores sabiendo y atendiendo a lo que valoran sus clientes. La diferenciación de productos es otro beneficio clave para conocer y comprender el valor del cliente. Las empresas no solo pueden crear productos que son realmente únicos, sino que también pueden vincular esa singularidad con las cualidades reales que sus clientes desean ver en un producto.
Hay algunas tácticas de uso común que las empresas pueden emplear para crear valor percibido para los clientes. Uno de los métodos más comunes incluye establecer un precio para el producto que haga creer al cliente que está obteniendo más de lo que pagó en términos de ventajas en comparación con las ofertas competitivas. La creación de valor de esta manera requiere que la empresa centre su mensaje de marketing en los beneficios y resultados que ofrece su producto o servicio.
De manera similar, las empresas pueden reducir el precio de su producto o mantener el mismo precio y ofrecer un artículo adicional que la competencia no ofrece. El complemento no necesita estar relacionado con el producto, aunque también es una opción. Las empresas pueden ofrecer diferentes servicios relacionados con el producto como un complemento, como una garantía gratuita para un televisor o una puesta a punto para un automóvil, o pueden ofrecer un servicio diferenciador, como el acceso a una sala VIP del aeropuerto que viene con la firma para una tarjeta de crédito.
Otro método para crear valor es hacer que el producto o servicio sea fácil de comprar. Esto puede parecer un enfoque simple, pero para algunos clientes, la comodidad es un factor clave relacionado con el valor. Considere si el cliente objetivo es una madre ocupada que trabaja en un trabajo de tiempo completo y tiene varios niños pequeños que cuidar también. Si su pequeña empresa es una tienda de comestibles, puede ofrecer pedidos en línea como una forma de facilitar a sus clientes la compra de sus productos. La mamá ocupada puede ir a su sitio web, comprar los artículos que quiere y luego pagarlos en línea. Esto elimina la necesidad de que ella encuentre tiempo en el día para arrastrar a sus hijos a la tienda y hacer las compras. Ahora todo lo que tiene que hacer es ir a su tienda, usted saca sus comestibles y los pone en su baúl. Toda la transacción se puede completar en menos de cinco minutos, lo que la hace verdaderamente valiosa para el cliente.
Cómo medir el valor del consumidor
Si bien el valor suele ser bastante intangible, existe una manera tangible de medir el valor del consumidor desde un punto de vista de marketing. En una ecuación simple, el valor del cliente se puede calcular con esta fórmula: valor del cliente = beneficios - costo. Esta fórmula se refiere al valor para el consumidor desde la perspectiva del cliente.
El costo del producto no solo se refiere al dinero. También se refiere a otras cosas, como el tiempo y el esfuerzo que el cliente invirtió para investigar y comprar el producto o la energía gastada para obtener realmente el producto. La inconveniencia es también un aspecto que tiene un costo.
Los beneficios del producto incluyen algo más que las ventajas que el cliente recibe del producto en sí. También se refiere a la experiencia de compra en su conjunto. La moral y la ética del cliente también desempeñan un papel en el beneficio del producto. Por ejemplo, si un cliente se preocupa por salvar el medio ambiente, querrá comprar productos que sean sostenibles. Puede que solo quiera comprometerse con organizaciones que tienen prácticas éticas que también son amigables con el medio ambiente.
Desde la perspectiva de una empresa, hay otra fórmula que muestra el valor de un cliente para una empresa a lo largo de la vida de compromiso del cliente. Esto se conoce comúnmente como valor de por vida del cliente. Esta fórmula es: CLV = tamaño de transacción × frecuencia de transacción × longitud de retención. Por ejemplo, si su empresa vende zapatos para correr de alta gama que cuestan $ 200 por par, y en promedio los clientes compran un par cada año durante 10 años, puede calcular el CLV de cada cliente con la fórmula CLV = 200 x 1 x 10. En este ejemplo, el valor de por vida del cliente sería de $ 2,000.
Además de esta fórmula, las empresas deben tener en cuenta el costo de servicio al cliente. ¿Cuánto dinero necesita gastar la empresa en costos de mercadeo para incentivar al cliente a realizar la compra? ¿La empresa tiene que ofrecer descuentos y, de ser así, cuánto y con qué frecuencia? Luego, ese número debe dividirse por el número total de clientes atendidos y restados del CLV para dar una idea clara de lo que vale cada cliente.
Cómo aumentar el valor del cliente
Cada negocio espera aumentar el valor del cliente. Las empresas pueden emplear estrategias que ayudan a aumentar el valor percibido para el consumidor, al mismo tiempo que aumentan el valor de vida del cliente para la empresa.
Una de las mejores maneras de aumentar el valor para el consumidor es superar sus expectativas. Para hacer esto, las empresas necesitan saber qué esperan sus clientes de ellos en primer lugar. Una investigación detallada del mercado puede ayudar a las empresas a comprender qué esperan los clientes de un producto para que luego puedan descubrir cómo pueden ir más allá. Considere los tiempos de entrega, por ejemplo. Dado que los pedidos en línea son comunes en muchas industrias, una forma en que las empresas pueden superar las expectativas de los clientes es reducir los tiempos de entrega de forma gratuita. El envío gratuito se ofrece en muchas tiendas en línea, pero a menudo toma hasta una semana o más en muchas áreas. ¿Qué pasaría si su empresa pudiera prometer el envío en un día sin costo? Si eso es algo que sus clientes no esperaban pero le importaba, entonces su negocio recorrería un largo camino para generar satisfacción y valor para el cliente.
Incorporar los comentarios de los clientes también es una excelente manera de mostrar a los clientes que a su empresa le importa lo que piensan. Este método puede ayudar a construir valor para sus clientes. Cada producto o servicio puede ser mejorado de alguna manera. Al solicitar los comentarios de sus clientes, tomarlos en cuenta y darles crédito por ello, su empresa puede aumentar el valor que los clientes le dan a sus productos.
Ofrecer algo que sus competidores no ofrecen es una excelente manera de aumentar el valor para el cliente. Esto puede incluir ofrecer un artículo adicional con la compra, pero puede ir más allá de los productos. Por ejemplo, para algunos clientes, el servicio y la experiencia son primordiales. Si su empresa puede personalizar la experiencia aprendiendo más acerca de cada cliente, puede hacer un gran esfuerzo para aumentar el valor para el cliente. Si el propietario de una pequeña empresa tiene una librería, por ejemplo, es difícil competir con las cadenas de librerías que ofrecen libros a precios de ganga. En lugar de competir por el precio, el propietario de una pequeña empresa puede competir en el aspecto del servicio al cliente. Al aprender qué tipo de libros disfrutan los clientes habituales y apartarlos de antemano, la empresa puede aumentar la lealtad y la satisfacción, que están directamente relacionadas con el valor para el consumidor.
Vender más a cada cliente es una forma para que la empresa aumente el valor de por vida de cada cliente. Para hacer esto, las empresas necesitan vender y vender productos a los clientes que ya les compran. Por ejemplo, si una pequeña empresa vende mantas para bebés hechas a mano y pronto lanza ropa para bebés hecha a mano, no necesariamente tienen que encontrar nuevos clientes para comprar la ropa para bebés. En su lugar, pueden vender sus productos nuevos a sus clientes existentes. Esto puede ayudar a aumentar el valor percibido para el cliente también porque hace las cosas más convenientes para ella. Puede comprar dos productos del mismo negocio en lugar de tener que gastar el tiempo y el esfuerzo de ir a dos negocios diferentes para hacer sus compras.
