Si los clientes se toman el tiempo de escribir una carta de queja, se refieren a negocios. Si bien un cliente insatisfecho puede llamar por teléfono y quejarse a una persona de primera línea o despedir un correo electrónico que termina en una pila de quejas, una carta es oficial y se requiere una respuesta. Las cartas de reclamo que comienzan con el CEO y se dirigen hacia la cadena de mando requieren una atención especial, ya que una segunda carta al CEO podría dejarlo en una mala posición. Si bien el manejo de una carta de queja puede parecer desalentador la primera vez que tiene que hacerlo, existen ciertos pasos para ayudarlo a enfrentarlo adecuadamente.
Reconocer la carta de queja. Esto se puede hacer con una llamada telefónica, un correo electrónico o una carta. La Universidad Politécnica de Hong Kong sugiere que incorpore frases como "Gracias por su carta …" o "Me refiero a su carta …" ya que esto permitirá que la persona que envió la carta sepa que su queja está siendo atendida.
Planee escribir una carta de respuesta a la queja. Debido a que una carta de queja es formal, requiere una respuesta formal.
Investigar la legitimidad de la denuncia. Con base en la investigación, decida si la compañía va a aceptar o rechazar la queja.
Discúlpate por el problema si es aceptado. Use frases corteses como "Nos disculpamos por el inconveniente …" o "Por favor acepte nuestras más sinceras disculpas …" Si, sin embargo, la queja es rechazada, exprese su pesar por la insatisfacción del cliente "Si bien entendemos su frustración …" y luego sígalo. con "lamentamos informarle que …"
Proponga resolver la dificultad si la queja es aceptada y ofrezca una explicación de por qué sucedió, como "El error fue causado por …" o "el defecto de fabricación no se detectó".
Rechace la responsabilidad por el problema y ofrezca razones por las que no irá más allá. Frases como "desafortunadamente la garantía ha expirado" transmiten que no hay nada más que se hará.
Ofrezca hacer un reembolso, aceptar el bien devuelto o dar un descuento si acepta la queja. La Universidad Politécnica de Hong Kong sugiere frases como "Como un gesto de buena voluntad …" o "Hemos enviado un reemplazo por correo …" son apropiadas.
Dirija el escritor de cartas a un tercero, otra persona u organización, si la responsabilidad está en otra parte. Use una frase como "Lamentamos no poder ayudarlo, pero puede ponerse en contacto con el fabricante".
