Una base de conocimientos, similar a una wiki, es una colección administrada de artículos e información enviados por usuarios. Un repositorio de tipo base de conocimiento generalmente se dedica a un programa o proceso específico, y la información puede ser enviada por desarrolladores, personal de soporte técnico o usuarios finales. La naturaleza democrática de la base de conocimiento le permite crecer de forma orgánica y rápida, pero también hace que la información sea difícil de mantener y, en el peor de los casos, inutilizable.
Conversación dinámica
La mayor ventaja de una base de conocimiento es que permite a una variedad de usuarios contribuir a los resultados de la base de conocimiento en la documentación en vivo y generar una conversación dinámica y relevante. Además, dado que incluye contribuciones de desarrollo, soporte técnico y usuarios finales, aquellos que realizan investigaciones en línea pueden explorar el mismo problema desde varios puntos de vista diferentes, posiblemente llevándolos a una solución que no hubieran considerado por su cuenta.
Documentos inconsistentes
Los diferentes estilos de escritura y niveles de conocimiento de los colaboradores a menudo dan como resultado un documento inconexo, no estandarizado, que es una de las mayores desventajas de una base de conocimiento. La redundancia se convierte en la regla y no en la excepción, y los mismos errores pueden agregarse a la base de conocimientos varias veces. Por lo tanto, se requiere un mantenimiento dedicado.
Además, debido a que una base de conocimientos comienza como una base de datos vacía, no es apropiado utilizarla como fuente principal de documentación para cualquier producto o proceso nuevo. Una base de conocimiento requiere tiempo para construirse a medida que se encuentran, resuelven y documentan los escenarios y los problemas.
Prominencia de la información
La naturaleza democrática y orgánica de una base de conocimiento significa que la información más importante es probable que se haga prominente, mientras que la información menos importante se enterrará, lo que otorga a las bases de conocimiento una función de clasificación natural. Si se envía información mal escrita o incorrecta, otros usuarios pueden enterrarla reemplazándola por una mejor información o pueden marcarla para que la elimine / revise un administrador.
Documentación archivada
Los artículos antiguos que quedan en la base de conocimientos proporcionan un archivo automático de documentación para versiones anteriores del producto o proceso. El archivo de formación natural es una ventaja de las bases de conocimiento. A medida que se crean nuevas versiones del producto o proceso, la base de conocimientos se puede reorganizar o reiniciar para archivar la información antigua y mantener la información más reciente destacada.
Soluciones
Se debe designar personal dedicado para que dedique algunas horas a la semana a buscar en la base de conocimientos soluciones redundantes, obsoletas o inexactas y eliminarlas según sea necesario. Deben estar capacitados en el uso de la base de conocimientos y saber cómo buscarlos de manera efectiva para que puedan determinar si un artículo ya existe antes de contribuir con un duplicado.
