Si bien la percepción que un consumidor tiene de un producto o servicio se basa, al menos parcialmente, en su experiencia real con el bien, una importante cantidad de investigación de mercado sugiere que la opinión de un consumidor sobre un producto también está condicionada por una variedad de otros factores. Una serie de factores psicológicos complejos e interrelacionados determinan la percepción que el consumidor tiene de los bienes y servicios, desde factores muy concretos de precio y calidad a factores menos tangibles, como la visión de un consumidor de la reputación del fabricante, la experiencia con el servicio y la calidad del empaque y la marca.
Precio
El precio tiene un efecto complejo en la percepción del consumidor. Por un lado, los consumidores aprecian una ganga y con frecuencia es probable que favorezcan un artículo con un precio económico. Por otro lado, los consumidores a menudo perciben que los artículos muy económicos son baratos y desechables, lo que en última instancia perjudica la visión de un consumidor de un producto, incluso si el producto sigue siendo el mismo y el consumidor se beneficia de una reducción de precio. Los consumidores especialmente sofisticados o escépticos son incluso propensos a desconfiar de un producto que es considerablemente más barato que las alternativas. Como resultado, el precio debe ser parte de un plan de marketing integral, donde incluso los productos de bajo costo se presentan como alternativas favorables con niveles de calidad similares a los de la competencia, con un precio algo más bajo pero aún comparable con otras posibilidades.
Calidad
Por supuesto, la calidad real de un producto es una parte vital de la percepción que un consumidor tiene de un bien o servicio. La calidad puede describir cualquier atributo en un conjunto de características que satisfacen o decepcionan a un consumidor, incluida la facilidad de uso, la fiabilidad y la durabilidad. El marketing puede influir en la percepción de calidad de un consumidor, pero, al final, y en particular con productos no duraderos, la experiencia real de un consumidor con un producto determinará su percepción de calidad. Fuera del ámbito de la comunicación masiva, el boca a boca con respecto a la calidad también viaja muy rápidamente.
Calidad de servicio
Incluso en el caso de productos que presentan numerosos defectos, la excelente calidad del servicio a menudo puede opacar una experiencia negativa con el producto en sí. Si un consumidor siente que recibe una atención excepcional cuando encuentra un problema con un producto, es más probable que ese consumidor confíe en la marca o el producto sabiendo que el fabricante o minorista ofrece una respuesta rápida y efectiva a los problemas. Los seres humanos son animales sociales y su comportamiento del consumidor a menudo está determinado por las relaciones sociales que rodean un producto, incluidas las interacciones con los representantes de servicio al cliente.
Embalaje y marca
El empaque y la marca tienen un gran efecto en las percepciones de los consumidores, particularmente en el punto de compra.Especialmente cuando un consumidor está comprando un tipo de producto por primera vez, la forma en que se presenta el producto puede determinar completamente su percepción del artículo. El empaque y la marca, por supuesto, cubren todo, desde el atractivo y la calidad de visualización de un artículo hasta los atributos de un producto que el fabricante elige resaltar. Dependiendo del tipo de producto y mercado, los mensajes de marca diferentes, desde duros y confiables hasta finos y lujosos, pueden ser apropiados y efectivos.
Reputación
La reputación de un producto se acumula con el tiempo y generalmente es una combinación de experiencia real con el producto, recomendaciones de boca en boca y campañas de marketing que intentan establecer un estado o una visión compartida del producto o marca. La percepción de un consumidor de la reputación de un producto, además, no solo está determinada por la identidad de la marca y el fabricante del producto, sino por toda la cadena de distribución. Incluso si un consumidor confía en el fabricante de un producto, por ejemplo, ese consumidor puede cambiar de opinión sobre el producto al verlo disponible en un minorista que él asocia con productos baratos y defectuosos.
