Cómo mejorar el cumplimiento de horarios en un centro de llamadas. No importa cuánto trabajo se dedique a la programación y al personal de un centro de llamadas, si los empleados no están en sus puestos asignados en el momento adecuado, el rendimiento general se verá afectado. La clave para mejores niveles de servicio a menudo es mejorar el cumplimiento del horario. Aquí está cómo hacerlo.
Artículos que necesitarás
-
Tiempo detallado fuera de la presentación de informes telefónicos
-
Pautas de desempeño para empleados.
-
Previsión de personal
Impresione a los gerentes, supervisores y al personal del centro de llamadas sobre la importancia de cumplir con el horario. Es posible que algunos empleados no se den cuenta del papel vital que desempeñan en la operación general.
Recuerde a los capacitadores y gerentes la importancia de terminar las sesiones de capacitación y las reuniones a tiempo.
Introduzca un sistema para capturar datos en el momento en que los asociados inician sesión en sus teléfonos. Es importante qué horas, no solo cuántas horas, están disponibles para las llamadas.
Implemente una meta para que los empleados realicen un seguimiento de la cantidad de horas que han iniciado sesión en el teléfono. Recuerde, tenerlos en sus asientos pero en un modo que bloquea las llamadas entrantes es contraproducente. Mira lo que pasa con otras estadísticas si empiezas a enfatizar esta.
Observe a los empleados que inician sesión durante sus descansos, antes de que comience su turno o después de que este termine. Pueden sentir que cumplir su tiempo de esta manera es tan bueno como durante el turno. Sin embargo, si todos hicieran esto, su personal y las previsiones de volumen de llamadas no coincidirían.
Indique a sus gerentes y supervisores que vigilen continuamente el cumplimiento y el servicio. Si los niveles de servicio disminuyen, haga que los gerentes se aseguren de inmediato que todos estén en sus puestos asignados.
Recompensar a los empleados por el cumplimiento adecuado del horario. A todos les gusta saber que su trabajo duro es apreciado.
Consejos
-
Verifique su personal y su programación para asegurarse de que tenga suficientes personas para cubrir su volumen de llamadas. Si no tienes suficientes personas, el cumplimiento del horario no puede resolver el problema. Los empleados que inician sesión durante los descansos, temprano o tarde, pueden llevar a problemas de agotamiento y horas extra.
Advertencia
No olvide que cambiar la programación en un sitio puede deshacerse de otro sitio que no esté preparado para el aumento de volumen. El programa debe cumplirse en todo el centro de llamadas, no solo por ubicación.
