El pronóstico preciso es crítico para administrar lo que en la mayoría de los centros de llamadas es un entorno fluido. El objetivo es lograr ahorros en costos laborales al equilibrar las necesidades de personal con las expectativas de volumen de llamadas. Aunque muchos centros de llamadas utilizan el software de administración de la fuerza laboral para crear pronósticos, la previsión manual es una opción para un entorno de centro de llamadas pequeño. Las técnicas comunes de pronóstico incluyen series de tiempo, promedios, estimación puntual y métodos intradía.
Técnica de series de tiempo
De acuerdo con Six Sigma, una filosofía empresarial magra, una técnica de pronóstico de volumen de llamadas de series de tiempo es tan apropiada para las mesas de servicio y los centros de llamadas pequeños como para las grandes empresas. Las series de previsión de series de tiempo basan las predicciones de volumen en datos históricos, con mayor frecuencia de los tres años anteriores. El proceso consiste en trazar datos históricos en un gráfico que muestra los volúmenes de llamadas para cada año en el eje vertical o y, y la medición del tiempo, como meses o semanas, en el eje horizontal o x,. El trazado de datos históricos revela patrones de volumen de llamadas anteriores, que luego puede utilizar para hacer predicciones futuras.
Técnicas de pronóstico de promedios
El pronóstico utilizando técnicas de promediación incluye promedios matemáticos simples, promedios móviles y promedios ponderados, que, según la Sociedad de Profesionales de Planificación de la Fuerza Laboral, es el más preciso. Con el promedio ponderado, los datos que son más recientes tienen más peso que los datos más antiguos. Por ejemplo, si los volúmenes de llamadas históricas de un día específico durante los últimos tres años revelan que el centro recibió 2,400, 2,500 y 2,600 llamadas, el promedio simple es de 2,500 llamadas. Sin embargo, si usa un promedio ponderado y le da a 2,600 un peso del 80 por ciento, y asigna un peso del 10 por ciento a las llamadas de 2,400 y 2,500, el pronóstico es (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Técnica de estimación puntual
El pronóstico de estimación puntual es el método de pronóstico más simple. Sin embargo, de acuerdo con la Sociedad de Profesionales de Planificación de la Fuerza Laboral, tiene deficiencias que a menudo afectan su precisión. Se supone que los volúmenes de llamadas futuras coincidirán exactamente con lo que sucedió en el pasado, independientemente de si los días, semanas o meses incluidos en los datos históricos fueron típicos o atípicos. Dado que la técnica de estimación puntual no tiene en cuenta los eventos o tendencias que afectaron los datos históricos, lo que realmente ocurre en un día determinado puede ser dramáticamente diferente de la predicción del pronóstico.
Pronóstico del día
Tratar con los volúmenes de llamadas diarias que varían significativamente de las proyecciones diarias es un desafío que enfrentan la mayoría de los centros de llamadas. La previsión intradía le ayuda a lidiar con las fluctuaciones diarias que a menudo requieren ajustes de programación. Esta técnica compara el pronóstico del día actual con el volumen real de llamadas y los requisitos de programación del agente, agregados en períodos de 15 minutos a 30 minutos. A continuación, permite a los administradores crear escenarios hipotéticos basados en objetivos de nivel de servicio y, si es necesario, modificar el pronóstico para adaptarlo a las condiciones cambiantes. Los ajustes de programación pueden incluir enviar agentes a casa temprano, asignar tareas fuera de línea o pedirles a los voluntarios que trabajen horas extras.
