En un centro de llamadas ocupado, mantener el tiempo promedio de manejo, o AHT, es crucial para dirigir un negocio exitoso. Los clientes esperan un servicio rápido y preciso, y eso requiere que cada agente telefónico sea lo más eficiente posible. Una de las principales métricas para controlar el éxito de un centro de llamadas es el tiempo que tarda cada llamada de principio a fin. Mejorar su tiempo promedio de manejo permitirá la contratación de menos agentes telefónicos y clientes más felices.
Mejora los recursos de tus empleados. Si sus agentes tienen acceso inmediato a toda la información que necesitan, como a través de la intranet de la empresa, podrán responder de manera efectiva todas las preguntas que tienen las personas que llaman de manera oportuna. Asegúrese de que toda la información esté bien organizada y sea de fácil acceso para sus agentes mientras están en una llamada.
Crear niveles de empleados para manejar necesidades específicas. Asegurarse de que los agentes con las habilidades adecuadas estén manejando diferentes tipos de llamadas garantizará que las llamadas sean más cortas y que los clientes estén más contentos. Tenga un equipo de expertos para manejar las escaladas y llamadas complejas y deje las llamadas más fáciles para los empleados más nuevos.
Mantener los sistemas informáticos actualizados en todo momento. Muchos retrasos en las llamadas telefónicas son el resultado de la lentitud o congelación de las computadoras que limitan el acceso de un agente a la información que necesitan para resolver el problema de la persona que llama. Si cada acción es rápida, el tiempo promedio de manejo se reducirá en todos los agentes, independientemente del nivel de habilidad.
Proporcionar incentivos para los agentes que se desempeñan bien. Cree pequeños objetivos para que todos los agentes los alcancen y los recompense con tarjetas de regalo u otros beneficios por alcanzar estos hitos.
Utilice la formación regularmente para los agentes. Los empleados bien capacitados requerirán menos atención y ayuda de los supervisores y podrán manejar los problemas rápidamente.
Consejos
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Asegúrese de que el tiempo promedio de manejo de los agentes se muestre públicamente para que todos los empleados lo vean, de modo que puedan comparar sus números con otros. No castigue a las personas por tener un tiempo de manejo promedio bajo. En lugar de mentor de ellos y entrenarlos para mejorar sus números.
