Todos los negocios están relacionados con los clientes en algún nivel, pero algunas actividades de los negocios están más directamente y claramente relacionadas con los clientes que otras. La cara pública que un negocio presenta a los clientes es fundamental para su nivel de éxito. Más allá de la calidad de sus productos, una empresa necesita desarrollar una reputación pública de competencia, honestidad y calidad si desea tener éxito.
Publicidad
La publicidad es a menudo el primer contacto que se hace entre una empresa y un cliente potencial. El ingenio, la vivacidad y la creatividad son altamente valorados en el mundo de la publicidad, ya que son eficaces para captar y mantener la atención y la buena voluntad de los clientes. Si estas cualidades van demasiado lejos y se perciben como agresividad y arrogancia, como ha ocurrido más de una vez en algunas campañas publicitarias desastrosas, los clientes saltarán en masa y algunos ejecutivos de publicidad probablemente perderán sus empleos. Los anuncios que apelan a una necesidad del cliente, ya sea real o percibido, y luego convencen al cliente de que esta compañía cumplirá con esa necesidad, a menudo logran establecer ese primer contacto crítico.
Servicio
Una vez que un cliente es adquirido a través de publicidad y publicidad, debe ser contratado a través de un alto nivel de servicio al cliente. El cliente de hoy tiene una opinión muy alta de sí mismo, un sentido de derecho, y no dudará en llevar su dinero a otra parte si siente que no está siendo apreciado. En entornos minoristas, restaurantes e industrias de servicios, los empleados deben estar capacitados para tratar a los clientes con atención y respeto, al mismo tiempo que no los asfixian ni los atestan.
Manteniendo felices a los empleados
Edward de Bono y Robert Heller, escribiendo en el sitio web Thinking Managers, afirman que el primer paso para mantener a los clientes contentos es mantener a los empleados contentos. Debido a que los empleados son casi siempre el primer contacto, y en ocasiones el único, que un cliente tiene con un negocio, el empleado tendrá un efecto enorme en cómo se siente el cliente con respecto al negocio. Si la empleada está mal pagada, trabajada en exceso, explotada o infeliz de alguna otra manera, es probable que ella no haga todo lo posible por tratar bien al cliente. A la inversa, si está contenta con la empresa y siente que el bienestar de la empresa y el suyo están vitalmente vinculados, tomará esas medidas adicionales para asegurarse de que ningún cliente se vaya insatisfecho.
Seguir
A pesar de los mejores esfuerzos de la gerencia y los empleados, a veces los clientes no estarán contentos. En caso de un servicio deficiente, productos defectuosos u otras complicaciones imprevistas, lo que separa a las empresas pobres de las grandes empresas es cómo reaccionan ante la reacción negativa del cliente. Una empresa que comprenda el éxito del negocio tomará en serio las quejas del cliente y tomará medidas inmediatas para remediarlo. El hecho de estar del lado del cliente, incluso si significa una pequeña pérdida financiera para la empresa, siempre conducirá a un mayor éxito comercial a largo plazo, porque generará apoyo público y confianza en la empresa, dos cosas que son fundamentales para la supervivencia a largo plazo.
