Net Promoter Score, NPS, es un término comercial utilizado para cuantificar el progreso de una empresa. La técnica se basa en la premisa de que los clientes se dividen en tres grupos. Los promotores son tremendos fanáticos del negocio y de los productos. Los pasivos compran ocasionalmente, pero también pueden obtener el mismo producto de otra persona. Los detractores son clientes que están descontentos por cualquier razón. NPS toma el número de Promotores y deduce los Detractores del total para llegar a un puntaje. A medida que una empresa crece con éxito, la puntuación debería aumentar.
Marca los clientes que consideres "Promotores".
Determine los clientes considerados como "Detractors" y márquelos.
Cuente el total de Promotores y Detractores.
Deducir el número total de Detractores del número de Promotores. Por ejemplo, si tiene un total de 100 clientes y su lista indica una compra activa de 75 de ellos, son Promotores. De sus 100 clientes, 7 compran de forma ocasional o pasiva y no forman parte de la ecuación. Los 18 restantes compraron una o dos veces y nunca regresaron o tuvieron caídas drásticas en las compras. Considere a esos clientes Detractors. Use la fórmula Promoters - Detractors = Net Promoter Score. Entonces 75 - 18 = 57. En este ejemplo, su NPS es 57 por ciento.
Consejos
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La compañía promedio tiene un NPS de 5 a 10 por ciento.
