Para satisfacer las necesidades de un cliente, una empresa debe saber primero cuáles son esas necesidades. La diferencia entre lo que una empresa cree que quieren sus clientes y lo que realmente quieren puede ser la diferencia entre registrar una ganancia y registrar una pérdida. La matriz de clientes ayuda a una empresa a identificar las cosas que desean sus clientes y puede ayudar a una empresa a establecer precios y determinar la satisfacción del cliente. Una matriz de clientes exitosa requiere que una empresa interactúe continuamente con su clientela.
Origen
La matriz de clientes se ha asociado ampliamente con el movimiento de Despliegue de Función de Calidad nacido en Japón en la década de 1970. QFD se enfoca en descubrir qué quiere un cliente de un producto antes de que la compañía lo proporcione. Al buscar la opinión del cliente en cada paso del diseño y la producción, una empresa produce bienes que cumplen con las expectativas que los clientes tal vez ni siquiera se dan cuenta de que tenían. Abbie Griffin y John R. Hauser establecieron firmemente la confianza de QFD en escuchar la voz del cliente en un artículo de 1993 sobre "Marketing Science".
Casa de calidad
La implementación completa del concepto de voz del cliente de QFD da como resultado una matriz de clientes conocida como la Casa de la Calidad. Esta matriz comienza con una cuadrícula simple que combina lo que un cliente quiere con las formas en que una empresa puede satisfacer los deseos del cliente. El esquema recibe su nombre de la forma que adopta a medida que se le agregan más y más funciones. Finalmente, una matriz de la Casa de la Calidad incluye prioridades, objetivos y consideraciones de producción.
Definiendo la Matriz de Clientes
No todas las empresas requieren una matriz de clientes elaborada. Una matriz de clientes efectiva puede ser tan simple como una lista de dos columnas: una columna describe lo que quieren los clientes; la segunda columna describe cómo la empresa cumplirá con esos deseos. Buscar el aporte del cliente antes, durante y después del proceso de diseño se encuentra en el corazón de la matriz del cliente. Las decisiones clave de producción se toman en base a esta entrada; por lo tanto, determinar quién conforma la clientela principal de una empresa se vuelve esencial.
Entendiendo las necesidades del cliente
Las compañías a menudo construyen productos y producen servicios basados en la percepción de la compañía de lo que el cliente quiere. La matriz de clientes se esfuerza por descubrir el producto que mejor se adapte a las expectativas de un cliente. La producción impulsada por el cliente exige que las empresas vayan a donde están los clientes. Hable con los clientes donde utilizarán los productos de la compañía. Llévelos a la empresa para consultas in situ. Involucrar a todos los departamentos de la empresa para satisfacer sus necesidades. Use las propias palabras del cliente cuando hable con diseñadores de productos. El valor de la matriz de clientes se deriva del seguimiento a través de sus recomendaciones.
