El aumento de la competencia significa que las empresas están revisando la forma en que hacen negocios. Las compañías más exitosas de hoy mejoran su enfoque en el cliente, gastando más tiempo en satisfacer a sus clientes para asegurarse de que dejan comentarios favorables y se convierten en clientes habituales. Muchas empresas enfocadas en el consumidor están más preocupadas con las relaciones con los clientes que con los números de ventas inmediatos.
Consejos
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Las empresas decididas a hacerlo mejor que sus competidores están cambiando su enfoque comercial, apuntando hacia la felicidad del cliente. Centrarse en el servicio al cliente y la satisfacción puede aumentar los ingresos.
Enfoque al cliente, Pub Subs y más
Publix, una tienda de comestibles regional ubicada en el sureste, es conocida por su atención al cliente superior. En una industria donde los clientes solo quieren salir con el menor costo posible, los clientes de Publix son leales a la tienda, incluso si otros en el área ofrecen precios más bajos. Cada empleado está encargado de ayudar a los clientes como su primer deber. Sus trabajadores de mostradores de delicatessen crean Pub Subs de fama local, sándwiches submarinos que ganan premios por el mejor sándwich cada año. Es un enfoque anticuado, donde se supone que todo el mundo sonríe y los ayudantes acompañan a los clientes a su automóvil para descargar sus canastas, pero Publix se ha convertido en la cadena de supermercados más importante en muchas partes del Sur.
El gigante servicial
Hay una razón por la que Amazon ofrece a casi todos los hogares del país: han diseñado a toda la compañía para que resulte fácil y conveniente para las personas comprar. Amazon inventa programas diseñados para hacer la experiencia de compra más barata y más rápida:
- Amazon Prime, que garantiza el envío de dos días en la mayoría de los pedidos.
- Amazon Prime Video, un competidor de Netflix y Hulu.
- Kindle Unlimited, que permite a los lectores libros ilimitados por una tarifa mensual fija.
- Audible, una forma simple para que los oyentes obtengan audiolibros cada mes.
- Prime Pantry, una forma conveniente de comprar alimentos básicos para comestibles.
La razón por la que Amazon es tan bueno en entregar lo que los clientes quieren es su algoritmo propietario. Cada vez que realiza una búsqueda en cualquier lugar del sitio de Amazon, recuerda todos los lugares a los que visitó y todo lo que vio. A partir de ese momento, su experiencia en Amazon estará ligeramente sesgada hacia sus intereses. Cada vez que miras el sitio, obtienes una experiencia de compra increíblemente personalizada. Es un concepto enorme que no se podía hacer hace veinte años, pero Amazon se destaca hoy en día.
Es una cosa magica
Disney Corporation ha creado algunos de los clientes más leales del mundo. Toda la marca Disney representa el entretenimiento familiar orientado al servicio, y se muestra en todo, desde sus tiendas en centros comerciales hasta sus parques de atracciones. Su lema, "El lugar más mágico del mundo", es uno en el que todos los empleados de Disney están capacitados para trabajar. Toda la empresa se gestiona como una cultura centrada en el cliente. Los clientes son conocidos como invitados, y los empleados (miembros del elenco) deben referirse a los invitados siempre que sea posible, especialmente los niños. Puede ser algo tan pequeño como encontrar un globo de color especial para un niño o tan grande como organizar deseos para niños con enfermedades terminales, pero Disney se destaca por crear experiencias especiales para los clientes.
