La diferencia entre el servicio al cliente y la satisfacción del cliente es que uno es una causa, mientras que el otro es el efecto o el resultado de esa causa. Proporcionar un excelente servicio al cliente es una causa cuyo resultado es la satisfacción del cliente. Hay varios factores que conforman un excelente servicio al cliente que a su vez conducirá a la satisfacción del cliente. Los más críticos son: reconocer cordialmente al cliente, generar confianza y compenetración, identificar necesidades y resolver satisfactoriamente los problemas e inquietudes, expresando gratitud por la oportunidad de servir al cliente.
Acogiendo con beneplácito los clientes
Ya sea por teléfono o en persona, el contacto inicial que el cliente tiene con su negocio es vital para dar forma a su opinión sobre usted. Comience con una cálida sonrisa y un saludo que la haga sentir como si fuera una invitada bienvenida en lugar de una interrupción de su día. Su saludo puede ser tan simple como "Hola, bienvenido a (nombre de su empresa)". o "Hola, gracias por llamar (nombre de su empresa)".
Construyendo simpatía y confianza con el cliente
Su cálido saludo inició una conexión positiva con el cliente. Ahora desea aprovechar eso para garantizar una experiencia mutuamente agradable. Si está sirviendo al cliente en persona, desea notar algo acerca de ellos que probablemente estén interesados en hablar. Por ejemplo, "veo que estás usando un sombrero de" Lakers ", ¿eres fan?" Si está atendiendo a un cliente por teléfono, puede preguntar "¿A dónde llamas hoy? … Entonces, ¿cómo está el clima donde estás?" Hacer estas preguntas muestra un interés en estos clientes como individuos en lugar de solo otra persona en una larga lista de personas con las que tiene que tratar. La clave es ser sincero. No hagas un cumplido a menos que seas sincero al respecto.
Identificando las necesidades del cliente
A veces el cliente sabe exactamente lo que necesita y otras no. En cualquier caso, es parte de proporcionar un excelente servicio al cliente para identificar sus necesidades para que pueda brindarles el mejor servicio posible. Puede comenzar preguntando "¿Qué te trae hoy?" O "¿Cuál es la razón para llamar hoy?" o "¿Cómo puedo estar de servicio hoy?" Si son capaces de comunicar exactamente lo que necesitan, genial, ayúdeles a obtener lo que necesitan. Si no están seguros, continúe haciendo preguntas relevantes que los ayudarán a aclarar e identificar sus necesidades.
Proporcionar soluciones relevantes
Con las necesidades del cliente identificadas, ahora está en condiciones de ofrecer las mejores soluciones para ellos. En algunos casos puede ser sencillo, como querer devolver un artículo. En otros casos, puede haber una variedad de opciones, como querer comprar una computadora portátil nueva. Independientemente, proporcionar un excelente servicio al cliente significa ofrecer las mejores soluciones más relevantes que cumplan o superen las necesidades del cliente.
Expresando gratitud genuina
Desea completar su interacción en una nota positiva. Independientemente de si compraron algo o no. Ya sea que compraron el artículo que querías que compraran, o todo lo que quisieras que compraran, expresa tu gratitud. Exprese su gratitud por la oportunidad de servir al cliente. Más que nunca, los clientes a menudo tienen varias opciones de dónde pueden hacer sus compras. Si bien el precio es a menudo una consideración, un gran servicio a menudo triunfará sobre un negocio con precios más bajos y un servicio al cliente deficiente. Una simple y cálida sonrisa genuina que dice "Gracias (nombre del cliente) por la oportunidad de servirle hoy. Espero volver a verlo pronto". Va un largo camino para inculcar buenos sentimientos en el cliente.
La satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es el resultado de que el cliente tenga una excelente experiencia de servicio al cliente. El cliente siente que la persona que lo atiende realmente se preocupa por él y sus necesidades. Se sentía como si lo estuvieran escuchando y reconociendo apropiadamente. Se le brindó el servicio y las opciones relevantes que resolvieron las necesidades que lo llevaron a su negocio en primer lugar. En última instancia, sintió que estabas realmente agradecido por la oportunidad de servirlo. Con un negocio cada vez más competitivo, a menudo el factor decisivo entre el éxito y el fracaso es la calidad del servicio al cliente proporcionado. Es más probable que los clientes satisfechos sean clientes leales, regresen más a menudo y gasten más durante cada visita.
