El servicio al cliente es una actividad comercial crítica en las empresas que dependen de los consumidores y las empresas que compran bienes y servicios. Ofrecer un "buen" servicio al cliente ayuda con la satisfacción y la retención. Ofrecer un servicio al cliente "excepcional" puede distinguir la marca de una empresa de sus competidores con productos similares.
Reunión vs Superar las expectativas
Un buen servicio al cliente a menudo se centra en entregar o exceder ligeramente lo que los clientes esperan de su empresa y sus soluciones. En contraste, un servicio excepcional al cliente requiere que usted supere las expectativas del cliente, según un artículo de la revista Smashing de enero de 2012. Un buen proveedor de servicios entrega e instala un nuevo dispositivo en línea con su compromiso de línea de tiempo con un comprador de una casa, por ejemplo. Un proveedor excepcional entrega antes de lo programado, o incluye capacitación y soporte post-instalación al comprador para garantizar una experiencia de alta calidad. Este tipo de soporte posterior a la instalación puede minimizar las quejas y las devoluciones de productos.
Tasa de resolución por primera vez
La tasa de resolución por primera vez es una métrica común utilizada en diversos entornos de servicio al cliente.En un centro de llamadas, por ejemplo, la resolución de la primera llamada se refiere al porcentaje de llamadas de servicio que se resolvieron efectivamente la primera vez. Los buenos proveedores de servicios resuelven los problemas de los clientes. Los proveedores de servicios excepcionales los resuelven la primera vez, casi siempre. Una clave para una resolución rápida es el empoderamiento de los empleados, según un artículo de Forbes de noviembre de 2012. La contratación, el comercio y el empoderamiento de los empleados de servicios de primera línea para manejar las quejas de los clientes conduce a resoluciones más eficientes. Traer a un gerente para manejar inquietudes crecientes o más complicadas debería ser una rara excepción.
La experiencia total del cliente
Las compañías que ofrecen un buen servicio normalmente se enfocan en un enfoque consistente y amigable para el cliente. Si un cliente necesita ayuda para encontrar un producto, por ejemplo, un buen representante de servicio le hace preguntas y lo ayuda a encontrar la solución adecuada. Los proveedores de servicios excepcionales van un paso más allá. Las compañías que brindan un servicio excepcional tienen un enfoque sistémico en la optimización de la experiencia total del cliente. La experiencia total del cliente se refiere a cada faceta de la interacción del cliente con el negocio en todos los puntos de contacto. Dichos proveedores trazan un mapa de la experiencia del cliente, realizan encuestas, identifican áreas problemáticas y adquieren un valor extra, como servicios complementarios, regalos de bonificación gratuitos y consultas personalizadas y altamente atractivas.
El toque personal
Ser amigable con los clientes, conocerlos por su nombre y ofrecer soluciones a medida son comunes para un buen servicio al cliente. Estos son una referencia para un "toque personal" cuando se trata de un servicio excepcional. Los proveedores de servicios de Elite buscan oportunidades para impresionar a los clientes con una comunicación proactiva y una comunicación no comercial. Enviar a los clientes tarjetas de cumpleaños escritas a mano o notas de agradecimiento después de una gran compra son algunos ejemplos. Llamar a un cliente principal entre compras solo para preguntar cómo va todo y ver si tienen alguna inquietud con la que pueda ayudar, también es excepcional.
