La rotación de clientes, también conocida como tasa de abandono, se refiere al porcentaje de la base de clientes de una empresa que se retira en un período de tiempo determinado. Normalmente, el volumen de negocios se mide sobre una base mensual o anual. Como regla general, la alta rotación es perjudicial para los ingresos y la rentabilidad de una empresa.
Fórmula de facturación del cliente
La fórmula simple para la rotación de clientes es el número de clientes perdidos en un período de tiempo determinado dividido por el número total de clientes al inicio de ese período. Si una empresa comienza el año con 1,000 clientes y pierde 50 en el transcurso del año, su tasa de rotación es de 50 dividido por 1,000, o 5 por ciento. Del mismo modo, perder 16 clientes de una base inicial de 200 equivale a una tasa de rotación del 8 por ciento. La rotación de clientes promedio varía según la industria. La rotación de la industria de tarjetas de crédito en Estados Unidos es del 20 por ciento, mientras que los bancos experimentan entre 20 y 25 por ciento, según un artículo de WordStream de mayo de 2014 En contraste, los proveedores de software como servicio solo entregan del 5 al 7 por ciento de sus clientes.
Renovaciones y cancelaciones
La rotación de clientes es más fácil de rastrear cuando una empresa vende soluciones recurrentes a un cliente. Para una empresa que vende servicios de suscripción anual, por ejemplo, la rotación de clientes se basa en el número de clientes que renuevan su servicio en relación con los que cancelan. Si un negocio comienza el año con 4,000 clientes y solo 3,600 se renuevan, su rotación anual es del 10 por ciento. La opinión contraria es que su tasa de retención de clientes es del 90 por ciento. Esta tasa es el porcentaje de clientes iniciales que se quedan con el proveedor.
Causas de la rotación
Los resultados de facturación del cliente por una variedad de razones. En algunos casos, los clientes encuentran un mejor precio o solución de un competidor.En las industrias competitivas, las empresas tienen que ofrecer soluciones de alto valor que mejoran a medida que la industria evoluciona. Molestar a los clientes con productos o servicios pobres también contribuye a la rotación. Una empresa con una alta tasa de rotación a menudo busca primero descubrir las causas. Si las soluciones deficientes son la causa, hacer mejoras es la primera estrategia importante para reducir la rotación.
Fórmula Churn Alternativa
Algunas compañías prefieren calcular la rotación de clientes al comparar los clientes perdidos con el total de clientes al final del mes. Este enfoque permite al negocio considerar el efecto neto de las adquisiciones de clientes y la pérdida de clientes. Si una empresa comienza con 100 clientes, pierde tres y gana cinco, finaliza el año con una ganancia neta de dos clientes. La tasa de rotación en este escenario es tres dividida por 102, que es 2.94 por ciento. Si bien esta fórmula alternativa produce una tasa de abandono más baja, puede hacer que una empresa ignore el hecho de que las altas tasas de clientes perdidos llevan a un mayor costo de adquisición para reemplazarlos.
