La atención al cliente coherente y reflexiva es la marca de una empresa que entiende quién sirve su pan de mantequilla. Los clientes son la vida y el alma de cualquier empresa, y los propietarios y empleados de la empresa que entienden que tienen la costumbre de asegurarse de que los clientes estén satisfechos. Esto incluye hacer todo lo posible para evitar clientes insatisfechos y tomar medidas para resolver los problemas cuando ocurren.
Escuchando
Escuchar lo que un cliente le está diciendo es fundamental si desea hacer que ese cliente sea feliz. Si lo que el cliente está diciendo suena familiar, no asuma que lo ha escuchado antes y apáguelo. Cada cliente es un individuo, y la marca de un empleado o representante superior es la capacidad de comprender los matices de lo que el cliente está diciendo y de actuar de manera adecuada con esa información. Si le proporciona al cliente un producto, servicio o experiencia que sea "lo suficientemente bueno", es posible que ella regrese o no a su negocio. Si le proporciona exactamente lo que está buscando, de una manera amigable y segura, las probabilidades aumentan de que volverá.
Mantenerse informado
Parte de su negocio es mantenerse actualizado con la información más reciente en su campo. Muchos clientes saben lo que quieren, pero otros acudirán a su empresa en busca de información y orientación, además de un producto. Si puede proporcionar orientación informada y útil sobre nuevos productos, alternativas, reparaciones y otros detalles del producto, los clientes lo apreciarán y recordarán su negocio la próxima vez que necesiten algo que usted lleve consigo.
Resolviendo la insatisfacción
A pesar de sus mejores esfuerzos, ocasionalmente experimentará clientes que no están satisfechos con lo que les ha proporcionado. La reacción a esta situación es lo que separa a los empresarios superiores del resto. Resuelva el problema a satisfacción de todas las partes sin ponerse a la defensiva. Err en el lado del cliente. Si un cliente desea un reembolso o reemplazo que usted cree que no está justificado, es mejor para su empresa simplemente dárselo al cliente de todos modos. Pierde el precio de ese artículo, pero es mejor que alienar a esa persona y, posteriormente, a todas las personas que la persona le dice.
Seguir
El alcance de un seguimiento apropiado depende principalmente de lo que compró su cliente. Obviamente, el propietario de una tienda de conveniencia no va a enviar tarjetas de Navidad a alguien que compró periódicos. Sin embargo, para compras grandes, consulte con su cliente después de unos meses para asegurarse de que está satisfecha con su compra. Un nuevo sistema informático o televisor, un nuevo automóvil o un costoso juego de habitaciones son compras lo suficientemente significativas como para que el cliente aprecie un correo electrónico o una llamada telefónica para averiguar si hay algo más que pueda hacer.
