Muchas compañías se esfuerzan por crear una atmósfera de servicio, ya que la satisfacción con una compañía es fundamental para las relaciones exitosas con los clientes. La gestión de este aspecto de una empresa implica tiempo, dedicación y esfuerzo para descubrir qué necesitan y desean los clientes para que pueda brindar y mantener el más alto nivel de servicio. Involucrar a toda la compañía, desde representantes en la línea del frente hasta todos los niveles de administración, ayuda a todos a mantenerse actualizados con respecto a los objetivos, políticas y procedimientos de servicio al cliente.
Artículos que necesitarás
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Plan de servicio al cliente
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Encuestas y cuestionarios a clientes.
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Tarjetas de quejas
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Escalas de evaluación de desempeño de empleados
Lograr un servicio de calidad al cliente
Desarrolle un plan de servicio al cliente y anote sus objetivos, que difieren para cada modelo de negocio. En general, los objetivos pueden incluir cumplir con los pedidos dentro de un marco de tiempo establecido, asegurarse de que se resuelvan todas las quejas y problemas de los clientes, mejorar la calidad de las relaciones con los clientes y aumentar el negocio de repetición.
Encueste a sus clientes. Desarrolle preguntas y una escala de calificación para ayudarlo a evaluar las percepciones de los clientes sobre su empresa y el nivel de servicio que consideran importante. Escriba preguntas pidiendo a los clientes que califiquen la cortesía, la amabilidad y la cantidad de tiempo que el cliente esperó la asistencia. Escriba preguntas que hagan preguntas sobre el tipo de servicio o soporte que prefieren los clientes. Desarrolle preguntas abiertas para que pueda obtener respuestas precisas. Realice grupos de mini-focus o encuestas por teléfono, en la tienda o por correo directo para obtener respuestas a sus preguntas.
Instituir programas de capacitación para nuevos empleados, empleados de primera línea y gerentes de servicio al cliente. Cubra las interacciones adecuadas entre empleados y clientes, manteniendo una actitud positiva y haciendo un esfuerzo adicional para hacer que los clientes estén contentos. Concéntrese en los temas que encontró importantes como resultado de sus encuestas. Instruya al personal directivo sobre soluciones prácticas para los desacuerdos comunes de los clientes, como autorizar reembolsos de productos o compensar a los clientes.
Monitorear el comportamiento del servicio al cliente de los empleados. Desarrollar una lista de métricas para medir el desempeño de los empleados. Cree una escala de calificación simple e incluya elementos de la lista que describan el comportamiento de los empleados, como saludar y reconocer a los clientes, atender a los clientes de inmediato, el contacto visual con los clientes y la actitud general de trabajo. Agregue esta lista a los planes de desempeño de los empleados aplicables en su próxima revisión.
Hacer llamadas telefónicas de seguimiento a los clientes. Pregúnteles sobre la calidad del servicio que recibieron en su tienda o negocio y comente sobre problemas, servicios o productos. Dales la oportunidad de expresar su opinión. Registre las respuestas de los clientes y tome nota de aquellas que indiquen que su servicio al cliente necesita mejoras.
Establecer canales de comunicación con los clientes. Coloque los números de teléfono del servicio al cliente, los nombres de contacto, las direcciones de correo electrónico y las direcciones de correo en ubicaciones de alto tráfico en su tienda o negocio. Cree tarjetas de reclamo de los clientes y déjelas donde se puedan encontrar, como cerca de puertas o mesas de salida.
Mantener la calidad del servicio al cliente
Mida regularmente los esfuerzos de servicio al cliente de su empresa. Envíe cuestionarios y encuestas a clientes sobre transacciones recientes. Dedique un tiempo para leer los resultados de la encuesta. Haga una lista de problemas recurrentes de servicio al cliente, si los hay.
Programe seminarios mensuales o bimensuales de servicio al cliente para empleados. Abordar los problemas de servicio al cliente que necesitan mejoras. Cree un programa de recompensas para motivar a los empleados a mejorar sus interacciones con los clientes.
Revise su plan de servicio al cliente de forma regular. Compare sus objetivos escritos con las respuestas de los clientes y el desempeño de los empleados. Reajuste las metas, según sea necesario, anotando lo que espera lograr en la próxima revisión.
