El mapeo de procesos es un medio eficaz de recopilar información para determinar cómo se está desempeñando su hotel. Puede ayudar al personal de administración del hotel a comprender la experiencia del huésped, así como la experiencia del empleado, y puede revelar áreas de ineficiencia y oportunidades de mejora. La creación de mapas de proceso también permite a los administradores descubrir instancias de variación en un proceso, cuando los pasos se realizan de manera diferente por diferentes individuos o grupos o en circunstancias diferentes. Conozca cómo se procesa el mapeo de un hotel como parte de un esfuerzo de administración para mejorar la satisfacción de los huéspedes y empleados y reducir el desperdicio.
Cree una lista de las principales áreas de servicio para su hotel, como el registro de huéspedes, el servicio de limpieza, el servicio de habitaciones, el servicio de valet y el servicio de botones. Recuerde incluir áreas internas, como personal y nómina.
Haga una lista de los individuos o grupos que están involucrados en cada área. Por ejemplo, el servicio de limpieza incluye no solo al personal de limpieza, sino también al personal de la recepción y a los operadores telefónicos, que se encargan de las solicitudes de mantenimiento.
Consulte a las personas involucradas en cada área de servicio para obtener información sobre su proceso. Es posible que desee reunirlos a todos para un grupo de enfoque, o puede entrevistar a diferentes personas o grupos por separado. Asegúrese de aclarar que el objetivo es comprender y mejorar los procesos, no identificar oportunidades de disciplina o culpa, y que es importante que se especifique cualquier variación y excepción en el proceso.
Complete los siguientes pasos para cada proceso que desee asignar.
Escriba una descripción del proceso, incluidos los puntos inicial y final.Por ejemplo, si está interesado en el proceso de registro para los huéspedes, su descripción podría ser: "El proceso de registro comienza cuando el huésped llega al hotel, incluye la asignación y el pago de la habitación, y finaliza cuando el huésped entra en su habitación.."
Comience su mapa de proceso colocando el punto inicial en la parte superior izquierda de su documento y el punto final en la parte inferior derecha de su documento. Estos suelen indicar mediante una forma de rectángulo redondeado.
Agregue pasos adicionales utilizando una forma de rectángulo y etiquete cada uno con una frase corta. Para el registro, los pasos pueden incluir "atención al cliente frente a la recepción" y "El miembro del personal proporciona la clave y el número de habitación".
Indique los puntos de decisión utilizando una forma de diamante. Por ejemplo, el personal de la recepción puede hacer algo diferente dependiendo de si el huésped proporcionó un número de tarjeta de crédito al realizar la reserva o aún no ha proporcionado la información de pago.
Conecte pasos consecutivos utilizando una flecha que muestra la dirección en la que fluye el proceso. Para un punto de decisión, al menos dos flechas llevarán de ese paso a los siguientes pasos posibles. Asegúrese de etiquetar cada flecha para mostrar qué decisión lleva a qué próximo paso.
Pida a los participantes en el proceso que revisen el mapa del proceso y haga los cambios necesarios para remediar cualquier error o paso faltante.
