La ingeniería centrada en el cliente es un proceso diseñado para garantizar que los productos cumplan con las expectativas del cliente desde su concepto inicial hasta el final de su vida útil. La ingeniería centrada en el cliente es una forma de control de calidad que garantiza la confiabilidad del producto y, posteriormente, mejora la satisfacción y la rentabilidad del cliente. Según la consultora Customer Focus Engineering, las organizaciones pueden mejorar la rentabilidad hasta en un 40 por ciento al alinear los procesos de negocios con sus objetivos estratégicos y sus clientes.
Atención
La disciplina de la ingeniería centrada en el cliente garantiza que una organización cumpla con las expectativas de los clientes en cada etapa del desarrollo, la fabricación y el soporte de un producto, según el sitio web Customer Focused Engineering. El marco de la ingeniería centrada en el cliente ayuda a una organización a cumplir los requisitos de sus clientes por primera vez.
Ciclo vital
El costeo a lo largo de la vida es un aspecto importante de la ingeniería centrada en el cliente. El costo a lo largo de la vida se refiere a los costos en que incurre un cliente para adquirir y usar un producto. Al concentrarse en la calidad, la confiabilidad y el soporte, la ingeniería centrada en el cliente puede ayudar a minimizar los costos de tiempo de inactividad, la reparación y el reemplazo que enfrentan los clientes cuando los productos fallan, lo que reduce sus costos de vida útil.
Coordinación
La ingeniería centrada en el cliente proporciona una importante función de coordinación, de acuerdo con el sitio web de Ingeniería enfocada en el cliente. El proceso proporciona coordinación técnica para integrar el trabajo de todos los diferentes departamentos que diseñan, desarrollan, fabrican y dan soporte al producto. El proceso también brinda la perspectiva del cliente a todas las tareas individuales relacionadas con el producto.
Los costos
La ingeniería centrada en el cliente puede reducir los costos relacionados con el producto de una organización. En la etapa de desarrollo, la alineación de los requisitos del cliente y las especificaciones técnicas minimiza la cantidad de reproceso de conceptos no exitosos. Al mejorar la confiabilidad del producto, la ingeniería centrada en el cliente también ayuda a reducir los costos de soporte postventa de una organización. El rendimiento confiable lleva a menos solicitudes de soporte, lo que permite a una organización reducir su infraestructura de soporte telefónico y de campo.
Riesgo
La ingeniería centrada en el cliente ayuda a reducir el nivel de riesgo en el desarrollo de nuevos productos al integrar los requisitos del cliente con la nueva estrategia de productos. En la etapa inicial del concepto, una organización puede centrarse en ideas que puedan ofrecer éxito en el mercado. La Universidad de Stanford informó que alrededor del 90 por ciento de los nuevos productos exitosos se derivan de un enfoque en los requisitos del mercado, en comparación con solo el 10 por ciento que resulta de la investigación básica por su propio bien.
Métrica
La medición es un elemento importante de una estrategia de ingeniería centrada en el cliente. Las métricas deben cubrir factores como los niveles de retrabajo en el desarrollo de productos; cambios en los niveles de satisfacción del cliente; números de devoluciones o retiros de productos; y reducción de solicitudes de servicio.
