Dentro de cada paso del proceso de pedido, existe la posibilidad de que ocurra un error o problema en el pedido.Algunos de estos problemas son internos, causados por empleados, sistemas y procesos de negocios. Algunos de ellos son externos, causados por clientes, proveedores y otras fuerzas externas, como las condiciones climáticas. La mayoría de las empresas rastrean y analizan los problemas de procesamiento de pedidos para que puedan encontrar formas de prevenirlos en el futuro. Los problemas de procesamiento de pedidos son costosos y tienen un impacto negativo en la satisfacción del cliente.
Error del cliente
El procesamiento de pedidos comienza con un cliente que realiza un pedido de un producto o servicio. Durante este proceso, el cliente puede proporcionar el número de producto, la cantidad, la dirección de envío o la información de facturación incorrectos. El error puede ser verbal, por escrito o electrónico, a través de la entrada de pedidos en línea.
Investigación
Hay ocasiones en que un cliente no está seguro de qué tipo de producto o servicio satisfará sus necesidades y se comunicará con un departamento de servicio al cliente para pedirle consejo. Durante este intercambio de información, pueden ocurrir problemas. El cliente puede no comunicarse claramente o el empleado que recibe la consulta puede ser nuevo o mal capacitado. Estos problemas pueden hacer que un cliente reciba un producto o servicio que no puede satisfacer sus necesidades.
Orden de entrada
Los representantes de ingreso de pedidos toman pedidos verbales, escritos y electrónicos de los clientes e ingresan la información en un sistema de procesamiento de pedidos. Durante el proceso de entrada, pueden ingresar información incorrecta de productos, servicios, clientes o facturación. También puede ocurrir que el empleado de servicio al cliente ingrese la información correcta, pero que la información se procese debido a un error o mal funcionamiento del sistema.
Cumplimiento
Los pedidos de productos y productos tangibles se transmiten a un centro de cumplimiento de pedidos y se "recogen y embalan". Cuando se selecciona un pedido, un empleado localiza los artículos solicitados dentro de un almacén, los retira del almacenamiento y luego los agrega al pedido del cliente. Cuando se empaqueta una orden, un empleado toma los artículos seleccionados y los empaqueta en una caja o contenedor de envío. Los problemas comunes de selección de pedidos incluyen elegir el producto incorrecto, el color incorrecto o la cantidad incorrecta. Los problemas comunes de empaque de pedidos incluyen productos faltantes, pedidos incompletos o empaques incorrectos, que pueden causar daños al producto.
Envío
Los pedidos se envían a las ubicaciones de los clientes a través de los EE. UU. Correo, camión (también llamado "tierra") o entrega aérea. Los problemas comunes de envío interno incluyen la elección del transportista incorrecto o la prioridad de envío incorrecta (por ejemplo, entrega al día siguiente, entrega en dos días). Los problemas comunes de envío externo incluyen la entrega tardía del producto, la falta de entrega del producto o el daño del producto durante el proceso de entrega.
Calidad del producto
Incluso cuando la entrada y el cumplimiento del pedido son impecables, la calidad del producto puede causar problemas. El concepto de calidad del producto considera tanto las percepciones como los hechos. Un cliente puede pedir un producto que coincida con las especificaciones del producto anunciado, pero no tiene el aspecto o el rendimiento que esperaba. En otros casos, la mala calidad del producto es más obvia, como cuando el producto se rompe después de un solo uso. En cualquier caso, la mala calidad del producto es un problema, que generalmente conduce a un reemplazo o devolución del producto.
