La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ha sido tan importante para la industria bancaria a principios del siglo XXI como lo ha sido para cualquier otra industria. Muchos bancos han usado herramientas de CRM para adquirir más clientes y mejorar las relaciones con ellos.
Servicio al cliente y retención
Una mayor competencia y una mayor regulación hicieron más difícil que los bancos destaquen entre la multitud. Sin embargo, el desarrollo de CRM les dio a los bancos un acceso proactivo a la tecnología que les ayudó a mejorar la retención de clientes al utilizar los comentarios de los clientes para ofrecer servicios como cajeros automáticos y banca en línea. Los bancos también pueden usar herramientas de CRM para mejorar la lealtad de los clientes mediante el uso de datos recopilados a través de registros de clientes, transacciones y procesos de retroalimentación.
Centros de llamadas
Los centros de llamadas del banco utilizan soluciones de CRM para varios propósitos. Los centros de llamadas basados en costos utilizan CRM para rastrear las transacciones de llamadas y las técnicas de solución de problemas para ajustar el proceso de resolución de servicios. Las métricas, como el tiempo promedio de manejo y la calificación de los comentarios de los clientes, ayudan a los centros de llamadas de los bancos a mejorar su soporte al cliente para la retención. Los centros de llamadas con fines de lucro también aprovechan los registros de cuentas de clientes de CRM para oportunidades de venta adicionales.
Ventas
Las ventas han adquirido más importancia en los bancos con la evolución de CRM. La agrupación de productos y las principales cuentas de clientes son ejemplos de las técnicas utilizadas por los bancos para crear cuentas de clientes de un solo producto en conjuntos de productos completos que incluyen una gama de servicios financieros. Con el software CRM, los banqueros pueden ver fácilmente qué productos utiliza actualmente, para qué productos es elegible y cuáles son los beneficios si agrega el producto o servicio adicional.
