Manejo de todo tipo de llamadas
El término amplio "centro de llamadas" puede referirse a una variedad de operaciones, incluidos los centros que aceptan llamadas entrantes (entrantes) o que realizan llamadas salientes (salientes). Si bien los centros de llamadas pequeños pueden tener grupos separados que manejan tareas de llamadas entrantes y salientes, las operaciones de centros de llamadas grandes pueden aceptar docenas o incluso cientos de diferentes tipos de llamadas entrantes mientras generan decenas de miles de llamadas salientes, para una amplia variedad de clientes, cada día.
El centro de llamadas salientes
En un centro de llamadas salientes, los representantes pueden realizar llamadas con el fin de vender productos o servicios, cobrar facturas, realizar encuestas o cualquier otra tarea relacionada con el contacto con el cliente. Estas llamadas pueden originarse en una computadora (conocida como "sistema de marcación predictiva") que marca el número y pasa la llamada a un agente, o al permitir que los agentes marquen manualmente los números de una lista. Las llamadas salientes viajan a través de líneas telefónicas comerciales, aunque los operadores de larga distancia a menudo ofrecen descuentos por volumen a los centros de llamadas que generan un número mínimo de llamadas negociado.
Propósito de un centro de llamadas entrantes
Un centro de llamadas entrantes funciona como un centro de llamadas salientes a la inversa, aunque hay algunas distinciones importantes. Las llamadas entrantes a este tipo de centro a menudo se envían a través de números gratuitos y pueden pasar a través de un sistema de Respuesta de Voz Integrada (IVR) donde la persona que llama realiza selecciones según el tipo de llamada.Cuando la llamada llega al centro de entrada, se identifica en función de la línea en la que se recibió o en la información proporcionada por el IVR, y se coloca en un sistema diseñado para entregar llamadas cuando los agentes estén disponibles (este sistema se conoce como un sistema automatizado). Distribución de llamadas, o ACD, sistema). Los agentes deben iniciar sesión en un teléfono especial para indicar que están listos para trabajar, y el ACD automáticamente envía las llamadas entrantes a los agentes que han estado esperando por más tiempo. Si los agentes aceptan múltiples tipos de llamadas (información del cliente y llamadas de ventas directas, por ejemplo), el agente puede recibir información en la pantalla de una computadora o mediante un breve "susurro" digital en el teléfono para alertarlos sobre el tipo de llamada que se responde.. Los agentes asisten al cliente respondiendo preguntas, brindando información o completando una venta, luego completan la llamada y esperan que el sistema ACD realice otra llamada.
VoIP y Call Centers
El protocolo de voz a través de Internet, o VoIP, ha ayudado a cambiar los entornos del centro de llamadas al proporcionar un conjunto más rico de funciones a un costo reducido. Un centro de llamadas salientes se beneficia de las tarifas de larga distancia reducidas (o incluso gratuitas) cobradas por los operadores de VoIP, mientras que los centros entrantes se benefician de la entrega de la información pertinente de la llamada a través de la misma conexión de datos que lleva la llamada VoIP. A medida que la tecnología VoIP madura y mejora, cada vez más centros de llamadas se moverán a este modo de operación para aprovechar sus beneficios.
