Las nuevas opciones de software y telecomunicaciones han revolucionado la industria de servicio al cliente. Ahora es posible externalizar el servicio al cliente a empresas especializadas que pueden proporcionar el servicio por teléfono, correo electrónico, ventana de chat e incluso dentro de los juegos en línea. El software basado en web puede manejar el enrutamiento de llamadas sofisticado, integrado con una base de datos de clientes. Dado que esto elimina en gran medida la necesidad de hardware grande y costoso, también es posible crear un centro de llamadas distribuido con agentes que trabajen desde ubicaciones remotas e incluso sus propios hogares.
Obtener financiación. Los costos generales para establecer una compañía de servicio al cliente pueden variar ampliamente dependiendo de si usted contrata directamente a sus trabajadores y debe proporcionarle beneficios, cuánto gasta en mercadotecnia para asegurar a su primer cliente y si tiene una oficina y equipo centralizado. (Esto puede ser requerido para clientes con altas necesidades de seguridad). Obtenga un préstamo bancario o capital de inversión de amigos, familiares o inversores ángeles, asegurándose de que obtenga fondos suficientes para cubrir sus costos completamente hasta que su empresa obtenga ingresos y flujos de efectivo positivos.
Compre o obtenga una licencia de un paquete de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y centro de llamadas. Hay opciones integradas, como las que proporciona Salesforce.com, o sistemas de hardware y software de PBX de gama superior. (Consulte la Referencia 3). Cuanto más fácil sea usar su software, más eficientes y productivos podrán ser sus trabajadores.
Asegurar un contrato de un cliente. Cuando recién comienza, puede dirigirse a empresas muy pequeñas que solo necesitan uno o dos agentes de servicio al cliente a la vez y para quienes puede proporcionar un modelo de precios atractivo. Establezca un contrato trimestral o anual para garantizar sus ingresos.
Contrata y entrena agentes de servicio al cliente. Necesitará capacitar a los agentes en el estándar de calidad de servicio al cliente de su compañía, en el uso de sus paquetes de software y en los productos y servicios específicos proporcionados por sus clientes. En la mayoría de los casos, deberá pagar a los agentes este tiempo de capacitación, y es posible que deba producir folletos de capacitación, videos y otros materiales.
Evalúa y mejora tus servicios. El monitoreo de llamadas y la lectura de los correos electrónicos de sus agentes a los clientes son una parte necesaria del control de calidad para su compañía de servicio al cliente. También debe encuestar a los clientes que sus agentes han servido para determinar su nivel de satisfacción con la calidad del servicio. Finalmente, también debe hacer un seguimiento con sus clientes para asegurarse de que se cumplan sus necesidades y que estén contentos con su servicio. Entrene, evalúe y motive constantemente a sus empleados para obtener resultados consistentemente altos.
