La interpretación de las políticas comerciales generalmente implica explicar los procedimientos de la empresa, a menudo escritos en lenguaje burocrático, a los clientes que ya están irritados y molestos. Al reconocer su frustración y al usar un lenguaje sencillo y ordinario para describir lo que se requiere del cliente para proceder, los representantes de servicio al cliente pueden difundir una situación tensa, maximizar la oportunidad de realizar una transacción exitosa y proporcionar indicaciones a otra información, como folletos, enlaces a sitios web y otros números de teléfono para ayuda y soporte.
Realice una copia de seguridad de la política comercial al describir cómo ayuda a agilizar las transacciones comerciales que realmente ayudan a los clientes a largo plazo. Proporcione detalles sobre por qué los cambios en las políticas anteriores hacen que la política actual sea más ventajosa en términos de ganancias a largo plazo. Cite las leyes, los estudios realizados, los comentarios de los clientes obtenidos o las prácticas comerciales convencionales que refuerzan la implementación de la práctica empresarial.
Involucrar a los clientes en la interpretación de cualquier política comercial. Solicite comentarios sinceros sobre cómo las reglas afectan su negocio. Por ejemplo, registre las entradas con encuestas en línea utilizando aplicaciones de software gratuitas como Qualtrics, Zoomerang o SurveyMonkey. Publique sus hallazgos para que los clientes puedan ver que ha tomado en serio sus comentarios y tiene la intención de actuar sobre sus sugerencias. Por ejemplo, reducir las horas de servicio al cliente puede afectar negativamente el negocio de un cliente pero reducir los costos generales, por lo que los beneficios de dichas políticas deben quedar claros o la insatisfacción ocurre.
Explicar alternativas. Si la interpretación actual de la política comercial para su organización hace imposible que un cliente haga negocios con usted, examine las opciones, particularmente si la cuenta del cliente presenta oportunidades lucrativas o muestra una lealtad significativa. Evite dañar la reputación de su empresa adoptando una postura firme sin considerar otras posibilidades. Por ejemplo, proponga otras opciones para manejar las consultas de los clientes, como la tecnología de redes sociales, incluyendo wikis, blogs y foros. Educar a los clientes sobre las oportunidades de capacitación y los recursos disponibles en el sitio web de la compañía para diferir y compensar la insatisfacción con las políticas comerciales.
Deje una interpretación estricta para la implementación si el cliente se resiste. Proponga una fecha de implementación que le permita al cliente ajustarse a su nueva política y al cumplimiento de una política actual. Por ejemplo, asegúrese de que existan sistemas adecuados de documentación y asistencia en línea antes de eliminar la asistencia telefónica para productos y servicios. Asegurar la satisfacción del cliente implica validar que los nuevos mecanismos de soporte satisfagan las necesidades de los clientes existentes y de los futuros clientes por igual. Proporcione seminarios, capacitación, talleres y otras formas de asistencia para interpretar las políticas comerciales de su empresa antes de terminar un servicio que afecte el negocio de un cliente.
