La persona que saluda a los clientes cuando entran a una oficina presenta una imagen de la empresa. Una recepcionista desorganizada e indiferente presenta a la empresa como poco profesional e indiferente. Mientras tanto, ser recibido calurosamente por un miembro del personal atento hace que un cliente se sienta valorado y puede llevarla a cultivar una relación más larga con la compañía. Recuerde también que en ciertos tipos de consultorios, como el consultorio de un médico o terapeuta, y antes de reuniones importantes como las entrevistas, los visitantes pueden sentirse nerviosos. Un saludo amistoso puede ayudar a que se sientan cómodos.
Coloque su escritorio de cara a la entrada, para que vea a los clientes cuando entran. Asegúrese de que la oficina se vea ordenada al comienzo de cada día y manténgala organizada todo el día. Entregar los paquetes puntualmente o colocarlos fuera de la vista. Mantenga los documentos debidamente archivados y su agenda de citas accesible. Tenga ejecutados los programas informáticos adecuados para poder buscar fácilmente la información de un cliente.
Sonríe y da la bienvenida al cliente, transmitiendo genuina calidez y entusiasmo. Use un saludo que indique que lo ha estado esperando, si este es el caso, pero solo si sabe que este es el cliente que estaba esperando. Si está esperando un cliente en su bufete de abogados a las 9 a.m., y entra un hombre vestido para una reunión de negocios, puede sonreír y decir: "Hola, ¿eres John? Es un placer conocerte". Nunca diga el nombre completo del cliente; trate esta información como confidencial. Use un saludo más general si no conoce al cliente, como "Buenos días, bienvenido a XYZ Firm. ¿Cómo puedo ayudarlo hoy?"
Proporcione asistencia al cliente concertando una cita, dándole el papeleo que debe completar o informándole que le dirá a la persona adecuada que ha llegado. Hágale saber al cliente cuánto tiempo tendrá que esperar. Pregúntele si tiene alguna pregunta y responda lo mejor que pueda. Si debe verificar la respuesta, asegúrele que lo hará.
Anime al cliente a relajarse mientras espera. Ofrezca al cliente refrigerios como agua, café o té, si están disponibles. Si el cliente rechaza la oferta, dígale que le avise si cambia de opinión. Continúe sonriendo y haciendo contacto visual cuando hable con el cliente, transmitiendo calidez y entusiasmo.
Pídale cortésmente al cliente que espere un momento si debe contestar el teléfono. Responda el teléfono con un saludo como, "Buenos días, esta es Terri de la Firma XYZ. ¿Puede esperar un momento?" Agradezca a la persona que llama por retener y asegure que estará de acuerdo con ella. Luego atender al cliente en la oficina.
Siga el protocolo de su oficina para presentar a los clientes al personal. Llame al miembro del personal tan pronto como haya llegado el cliente, si sabe que el miembro del personal no se está reuniendo con otro visitante. De lo contrario, llame al miembro apropiado del personal por teléfono cuando la cita del cliente esté programada para comenzar.
Acompañe al cliente a la oficina del miembro del personal si este es el procedimiento aceptado en su oficina, y el miembro del personal ha indicado que desea comenzar la reunión. Alternativamente, llame al miembro del personal a la sala de espera para reunirse con el cliente. Presente al cliente y al miembro del personal si aún no se han reunido, utilizando los apellidos o los nombres de pila, según lo que prefiera su empresa.
