La forma en que le informa a un cliente que ya no le servirá puede hacer o deshacer la reputación de su negocio. Los clientes pueden expresar fácilmente sus opiniones sobre usted y su compañía en Internet, por lo que incluso si él ha sido sistemáticamente grosero o exigente, debe comunicar su mensaje sin faltarle el respeto. Escribir una carta al cliente es la mejor manera de dar la noticia porque le da tiempo para pensar qué decir y le ahorra al cliente una escena pública embarazosa.
Envíe la carta al cliente y escriba que, a partir de la fecha de hoy, su empresa ya no podrá atenderlo. Use un lenguaje simple, claro y firme para que el cliente entienda que esta decisión es definitiva y no está abierta para negociación, argumento o alegato.
Aborde la razón por la que ha tomado esta decisión centrándose en los aspectos positivos de la situación en lugar de los negativos. Use una razón general en lugar de entrar en detalles. Por ejemplo, si está dejando ir al cliente porque es abusivo verbalmente de sus empleados, no escriba que es grosero. En cambio, diga que su compañía no puede satisfacer sus necesidades y que otra compañía lo atendería mejor. En realidad, las "necesidades" del cliente tienen que ver con su actitud sistemáticamente agresiva, pero le está dejando pensar que ha tomado esta decisión teniendo en cuenta sus mejores intereses.
Como alternativa, utilice una razón comercial más específica. Por ejemplo, podría decirle al cliente que su base de clientes está creciendo tan rápidamente que ya no puede brindar un servicio de calidad a todos sus clientes y, como resultado, tiene que dejar pasar a algunos. Si necesita dejar ir a un cliente exigente que le dedica demasiado tiempo, diga que no puede cumplir con su tiempo para cumplir con sus expectativas.
Ofrecer alguna orientación o al menos los mejores deseos. Por ejemplo, podría dar al cliente una referencia a otra empresa local que le brinde un servicio similar. Esto funciona especialmente bien si está reduciendo clientes porque su pequeña empresa no puede satisfacer la demanda. Los clientes serán más comprensivos si parece que está dispuesto a ayudarlos a encontrar un reemplazo. Sin embargo, si está dejando ir a un cliente debido a su mala actitud, no lo remita a competidores, ya que tampoco deberían tener que tratar con él. En casos como estos, simplemente cierre su carta diciendo algo como "Le deseo lo mejor".
