Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) proporcionan a los propietarios de negocios la estrategia, el sistema y las herramientas para ayudarles a interactuar con sus clientes. A fines de la década de 1990, Internet y el comercio electrónico cambiaron el CRM, y nació un nuevo término, la gestión electrónica de las relaciones con los clientes (ECRM). Hoy hay poca diferencia entre los dos. ECRM se considera típicamente como la evolución natural de CRM y no la estrategia de negocios separada que alguna vez fue.
La relación entre empresa y cliente
El rol de CRM en el negocio es definir los procesos y sistemas que permiten que un negocio forme, administre y rastree las relaciones y comunicaciones con sus clientes.
El comercio electrónico y la Internet contribuyeron a un cambio en el CRM y la relación entre el cliente y la empresa. Desde obtener asistencia al cliente hasta realizar una compra en línea, los consumidores querían opciones para comunicarse con una empresa de manera electrónica a través de Internet.
ECRM se forjó para satisfacer las crecientes necesidades de las empresas que desean construir y administrar las comunicaciones y el soporte a los clientes basados en la Web.
Gestión de la relación con el cliente (CRM)
CRM no es una tecnología nueva; Fue un proceso comercial estándar mucho antes de que las personas usaran Internet para comunicarse. La frase "gestión de la relación con el cliente" se usa para referirse a la estrategia utilizada por una empresa para interactuar con cualquier persona con la que realice negocios, incluidos clientes, clientes y prospectos de ventas. Los sistemas de CRM definen la forma en que una empresa maneja sus proyectos de ventas, marketing y soporte para cumplir con el objetivo de fomentar las relaciones existentes con los clientes y formar otras nuevas.
Tradicionalmente, CRM es un conjunto de procesos y sistemas que se utilizan en ubicaciones de negocios físicos, como oficinas o un espacio físico minorista (también llamado negocio de "ladrillo y mortero").
Gestión electrónica de la relación con el cliente (ECRM)
A fines de la década de 1990, era evidente que Internet cambiaría el modelo comercial de ladrillo y cemento. El inicio de las comunicaciones basadas en la Web y el comercio electrónico (comercio electrónico) cambió no solo la forma en que se realizaban las empresas, sino también la forma en que una empresa podía comunicarse con sus clientes.
Este cambio requirió que una empresa invirtiera en nuevo hardware, sistemas y aplicaciones web. Era necesario desarrollar nuevos procesos para gestionar las relaciones con los clientes, el marketing, las ventas y la asistencia técnica utilizando la Web para esos procesos comerciales.
La terminología se actualizó a Electronic Customer Relationship Management (ECRM) para reflejar el nuevo hardware y sistemas requeridos por una empresa para hacer uso de las nuevas tecnologías basadas en la Web, como el servicio de atención al cliente de autoservicio, el correo electrónico y las ventas en línea.
La diferencia entre CRM y ECRM
Las líneas que una vez definieron CRM y ECRM como dos estrategias empresariales diferentes apenas existen ahora, dejando a los nombres en sí mismos como la mayor diferencia. ECRM era un término popular cuando el cambio al comercio electrónico y las aplicaciones de autoservicio para clientes basadas en la Web estaba en el horizonte, pero hoy en día, muchos expertos de la industria creen que la ECRM como un término separado no es necesario.
Esto es porque ECRM implica procesos que son una evolución natural de CRM. La mayoría de los expertos de la industria y los proveedores de CRM no utilizan ECRM para describir sistemas, sino que utilizan CRM, que en los sistemas más nuevos incorpora estrategias, herramientas y aplicaciones de ECRM.
