El marketing relacional y la gestión de la relación con el cliente (CRM) son conceptos comerciales estrechamente relacionados. Sin embargo, la mayoría de los profesionales de marketing con experiencia están de acuerdo en que el CRM es una evolución del marketing relacional que mejora los conceptos clave de retención de clientes.
Conceptos básicos de retención de clientes
Tanto el marketing relacional como el CRM se basan en la creencia de larga data de que la retención de clientes y la fidelización de los clientes a lo largo del tiempo es la clave del éxito comercial a largo plazo. Cada concepto se relaciona con la implementación de reglas comerciales que intentan convertir las transacciones comerciales únicas en relaciones continuas con los clientes.
Marketing relacional
El marketing relacional surgió en los años 80 y en los 90 cuando las empresas se alejaron de las operaciones centradas en las transacciones. Se centró en la idea de captar nuevos clientes y posicionarlos en grupos de clientes individuales o segmentos de mercado, y luego mercadear a grupos según su lugar en el ciclo de vida del cliente. Los puntos clave son el marketing personalizado para grupos de consumidores y comunicaciones interactivas.
Gestión de la relación con el cliente
La gestión de las relaciones con los clientes, que se cree que se acuñó en 1999, surgió inicialmente como un proceso empresarial impulsado por la tecnología que aprovecha las capacidades de marketing de la base de datos. Si bien el énfasis principal de CRM sigue siendo crear y mantener relaciones sólidas con los clientes, es un componente mucho más complejo y universalmente referenciado de las actividades generales de marketing para la mayoría de las empresas. CRM intenta ir un paso más allá que el marketing relacional al personalizar las soluciones comerciales y de marketing para cada cliente individual, confiando en el almacenamiento infinito de datos y las capacidades de recuperación.
