Los clientes desean ser tratados con una experiencia cortés cuando hablan con un representante de servicio al cliente. En caso de que sea un representante de ventas o un especialista en cuentas, el cliente basa su futuro negocio en el servicio que recibe. Si un representante no es cortés, es probable que el cliente lleve su negocio futuro a otra parte.
Escalaciones disminuidas
Los clientes solicitan hablar con los supervisores o incluso cancelar los servicios debido a factores como la falta de preocupación, la falta de conocimiento y la falta de relación. Ser cortés con un cliente disminuye la probabilidad de que se produzca una escalada a un supervisor o una cancelación porque le muestra rápidamente al cliente que el representante tiene las habilidades para establecer una relación. La mayoría de las veces, una vez que el cliente se ha calmado, cuanto más cortés es el representante, más se repara la relación entre el cliente y la empresa.
Relación sobre el conocimiento
Los representantes corteses pueden establecer una buena relación con los clientes y hacer que el cliente sienta que sus problemas se resuelven, incluso si el representante tiene problemas con el conocimiento. Los clientes quieren ser tratados como valiosos, incluso si traen a la empresa un beneficio mínimo. Los representantes que entienden este trabajo para construir relaciones que les permitan cubrir las deficiencias con respecto a su propio conocimiento. Debido a esto, el cliente se centra más en la relación positiva que tienen con la empresa y no en problemas menores con la información que se les dio.
Mayor lealtad
Los clientes que son tratados con una conversación cortés cada vez que llaman al servicio al cliente tienen un mejor sentido de lealtad de marca hacia la compañía. A menudo, un representante descortés puede hacer que un cliente se vaya, pero las experiencias consistentes acumularán un cliente de por vida.
Mejor atmosfera
Los centros de llamadas que enseñan comportamiento cortés a los representantes y exhiben esos rasgos en su propio liderazgo tienen representantes motivados y, con mayor frecuencia, alcanzan objetivos a largo plazo. Los puntajes de calidad y los comentarios de servicio al cliente son positivos, lo que genera una atmósfera positiva en el centro de llamadas.
Estadística medible
Una firma independiente como J.D. Power and Associates mide la opinión del cliente sobre la cortesía de los representantes al determinar la clasificación de la atención al cliente en las organizaciones. Además, muchos clientes reportan una organización al Better Business Bureau si no sienten que fueron tratados con cortesía. Muchos clientes potenciales recurren a estas empresas para determinar con quién hacer negocios. Las empresas con bajas clasificaciones corren el riesgo de perder negocios potenciales.
