Las mediciones suelen utilizar las medidas de rendimiento para implementar e impulsar objetivos estratégicos. También se utilizan para recompensar financieramente a los empleados y medir si una empresa cumple con sus objetivos. Para muchas organizaciones, las medidas de desempeño son cuantitativas. El rendimiento está determinado en gran medida por las mediciones financieras, que es una desventaja cuando se trata de lograr resultados a largo plazo, niveles adecuados de satisfacción del cliente y creatividad de los empleados. La idea de implementar medidas de desempeño cualitativas trae varias ventajas, incluyendo el logro de objetivos organizacionales a largo plazo, niveles más altos de lealtad del cliente y predicciones mejoradas sobre el desempeño financiero a largo plazo.
Resultados a corto plazo
Cuando las empresas establecen ciertos objetivos financieros, tienden a crear una atmósfera donde las ganancias a corto plazo se vuelven más valiosas que los factores que las causan. Por ejemplo, las organizaciones de ventas a menudo establecen cuotas o una cantidad específica en dólares de ingresos que su personal debe alcanzar durante un período determinado. Dado que el desempeño satisfactorio de los empleados depende del logro de una cantidad específica en dólares, pueden centrarse demasiado en el objetivo. Los empleados pueden perder de vista las necesidades de sus clientes y permitir que el servicio o la satisfacción sufran en lugar de lograr un cierto volumen de ventas.
Normalización
Dado que las medidas de desempeño tienden a fomentar resultados de comportamiento algo rígidos, pueden resultar en una pérdida de creatividad. Los empleados se enfocan en modificar sus hábitos de trabajo para alinearse con ciertos métodos y procedimientos que producen un resultado recompensado. Esto puede disuadir a los empleados de experimentar con soluciones innovadoras que podrían producir un mejor resultado. En algunos casos, las medidas de rendimiento también pueden fomentar un comportamiento poco ético. Por ejemplo, un representante de ventas puede forzar a una cuenta para que le permita acumular un exceso de inventario para cumplir con su cuota de ventas mensual.
La lealtad del cliente
La implementación de medidas de desempeño cualitativas junto con las mediciones financieras tiende a crear un equilibrio entre los activos tangibles e intangibles de una empresa. La medición de elementos como la calidad del servicio y la satisfacción del cliente fomenta el éxito financiero a largo plazo al aumentar los niveles de lealtad del cliente. A medida que mejoran los niveles de servicio, es más probable que los clientes continúen patrocinando una organización. La formación de relaciones sólidas entre el personal de una empresa y sus clientes fomenta la repetición de negocios y puede llevar a niveles más altos de satisfacción y retención de los empleados.
Predicciones a largo plazo
Una combinación de medidas de desempeño tanto cualitativas como cuantitativas proporciona una mejor indicación de cómo una empresa puede desempeñarse a largo plazo. Si bien las medidas financieras pueden indicar una pérdida a corto plazo para un proyecto de capital a largo plazo, la medición de los beneficios cualitativos recibidos de su implementación puede indicar posibles beneficios futuros. Asimismo, la implementación de cambios en los procedimientos de la empresa, que aumentan la satisfacción y la adquisición del cliente, puede llevar a un aumento de los ingresos a largo plazo.
