Casi todas las empresas se encuentran con un cliente difícil, infeliz o irrazonable de vez en cuando. Si el cliente es una buena fuente de ingresos para el negocio, es posible que desee pisar ligeramente para preservar la relación a través del tacto, la negociación y la escucha activa.
Escucha Sin Interrupción
Un cliente que parece difícil o difícil de complacer puede querer ser escuchado. No descartes las preocupaciones, no importa cuán triviales parezcan. En su lugar, escuche lo que el cliente está diciendo, repita lo que cree que es la solicitud o el problema enunciados, luego busque formas de validar, disculparse y arreglar o negociar, según las circunstancias. Por ejemplo, "Si lo entiendo correctamente, no siente que sus llamadas sean devueltas de manera oportuna. ¿Qué consideraría usted como un marco de tiempo aceptable para responderle cuando deja un mensaje?"
Protégete a ti mismo
Si no se controla o si se aplaca continuamente, un cliente difícil puede convertirse en un tirano. Decida lo que es y no está dispuesto a soportar, ponga sus parámetros por escrito y manténgase firme. Por ejemplo, "Sé que desea el servicio de entrega en domingo, pero no abrimos los domingos, así que no es una opción". O: "Si consulta nuestro acuerdo por escrito, requerimos un depósito del 20 por ciento antes de comenzar a trabajar en el proyecto. Puedo procesar ese depósito a través de efectivo, cheque o tarjeta de crédito importante ".
Ser profesional
No dejes que un cliente difícil te enoje. Un cliente que grita, menosprecia, hace demandas escandalosas o trata de involucrarte de otra manera, puede estar intentando, pero mantener la calma y ser profesional te ayudará a navegar por las aguas turbulentas. Por ejemplo, "entiendo que está molesto porque el proyecto no se completó a tiempo, pero estamos dedicando todos los recursos para completarlo hoy". Cuando sea necesario, sáquese de situaciones contenciosas o acaloradas. "Me temo que no me siento cómodo hablando contigo cuando usas lenguaje ofensivo. Vamos a tomar un descanso por ahora y te daré una actualización de estado en una hora ".
Déjalos ir
A veces no vale la pena la agravación y el estrés para mantener una relación con un cliente difícil. Es posible que descubra que está dedicando demasiado tiempo o energía a una sola rueda chirriante o que los ingresos generados por el cliente no son iguales al esfuerzo. Si decide despedir a un cliente, sea cortés y firme en su enfoque. Dependiendo del tipo de problemas que presente el cliente, puede optar por ser directo o vago en su terminología. Por ejemplo, "me temo que ya no puedo seguir el ritmo de las demandas de su cuenta y, por lo tanto, no renovaré nuestro contrato a fines del próximo mes" o "Me temo que se cruzó su abuso verbal la línea, y ya no estoy dispuesto a hacer negocios con usted ".
