En un entorno empresarial, es inevitable que un cierto porcentaje de clientes esté descontento con el servicio o los productos que han recibido. Esto puede crear situaciones difíciles para los empleados. La capacidad de lidiar con estas situaciones de manera efectiva y diplomática es la señal de un buen empleado que entiende cómo desactivar situaciones potencialmente difíciles.
Cliente enojado
Cualquier persona que trabaje en el comercio minorista el tiempo suficiente tendrá que tratar con un cliente enojado. Incluso cuando sus quejas están justificadas, algunas personas no lo manejan de manera efectiva y eliminarán su enojo por quien esté disponible. Los empleados que se enfrentan al público deben estar preparados para esto y saber cómo lidiar con eso cuando sucede. Mientras un cliente enojado simplemente esté expresando sus sentimientos acerca de algo, el empleado debe estar calmado, escuchar con simpatía y dirigir al cliente a un lugar aislado lejos de otros clientes. Si el cliente enojado se vuelve abusivo o potencialmente destructivo, se debe llamar a seguridad y se debe escoltar al cliente desde las instalaciones.
Mercancía defectuosa
La mercancía que tiene un problema o falla es una causa frecuente de clientes insatisfechos y situaciones empresariales difíciles. Un empleado que se enfrenta a una queja sobre mercadería defectuosa no debe discutir con el cliente, sino que debe solicitar toda la información relevante sobre la falla y la queja. A veces, particularmente en el caso de productos electrónicos o productos complicados, la falla percibida es el resultado de que el cliente no está familiarizado con el funcionamiento del producto, y el problema puede resolverse explicando el producto al cliente. Si el producto es realmente defectuoso, se debe proporcionar al cliente un reemplazo o un reembolso.
Quejas sobre mal servicio
Las quejas de servicio pueden ocurrir en cualquier lugar. La dificultad de estas situaciones puede variar mucho, desde que alguien registre educadamente una queja hasta alguien que se enfurece de manera incoherente. Las quejas de servicio incorrecto pueden estar basadas en problemas reales o en la imaginación del cliente, pero siempre deben tratarse como reales para evitar provocar al cliente.
Quejas sobre empleados groseros
Los empleados groseros son un subconjunto particular de mal servicio que es particularmente agravante para los clientes. La combinación de un empleado grosero y un cliente sensible puede llevar a una situación muy difícil. Si usted es un gerente que es testigo o recibe informes creíbles de que un empleado ha sido grosero con un cliente, debe tomar medidas inmediatas para ponerlo en orden. Pocas cosas son más perjudiciales para un negocio que la reputación de ser grosero y despreocupado con los clientes.
Quejas De Clientes Débiles
A veces, la queja de un cliente es incoherente porque está borracho, drogado o simplemente loco. Por ejemplo, esto puede ocurrir en bares y restaurantes que sirven alcohol, y debe tratarse con mucho cuidado, ya que las personas bajo la influencia tienen menos capacidad para controlar su ira e impulsos. Los bares y clubes a menudo contratan a expertos, conocidos como "gorilas", para que intervengan cuando las cosas se salen de control.
