CRM es sinónimo de gestión de relaciones con el cliente, uno de los términos más utilizados por las empresas modernas. Es la idea de que las relaciones con los clientes son una de las facetas más importantes del éxito comercial, y las empresas deben desarrollar sistemas que naturalmente ayuden a crear confianza y relación con el cliente. CRS, por otro lado, significa estrategia de relación con el cliente, un término más amplio que se utiliza para describir objetivos comerciales más amplios.
Nivel estrategico
Los planes de CRM evolucionan desde CRS. A nivel de la industria, CRS es el concepto de que el servicio al cliente es importante y debe ser un enfoque. CRS cambia según el tipo de clientes que tiene una industria y el nivel de interacción que tienen las empresas con estos clientes. CRM, por otro lado, es una forma de estrategia más enfocada que trata con métodos y sistemas específicos que las empresas utilizan para contactar a los clientes y administrar su información.
Sistemas
CRM se ocupa principalmente de los aspectos no técnicos del servicio al cliente, el estudio de los empleados, los clientes y sus interacciones entre sí. CRS agrega otro factor a CRM: CI, o inteligencia de clientes. Este es un término general para la gestión de bases de datos y los programas de análisis utilizados para estudiar el movimiento de los clientes y recopilar datos útiles de los clientes para los departamentos de servicio al cliente. CRS incluye estos aspectos técnicos, mientras que CRM está más interesado en la efectividad de la estrategia del cliente.
Acercamiento al cliente
La diferencia entre incluir los aspectos técnicos y centrarse en la interacción con el cliente lleva a una diferencia entre CRM y CRS en la forma en que se considera al cliente. En CRM, es más probable que los clientes sean considerados como seres emocionales con intereses individuales, personas con las que la empresa intenta establecer una conexión personal para aumentar su base leal. Es más probable que las estrategias de CRS consideren a los clientes como unidades o secciones de datos pertinentes a los sistemas de la empresa.
Tipos de CRM en las estrategias de CRS
En general, solo existe un tipo de estrategia de CRS: la combinación de aspectos personales y técnicos que la empresa utiliza para desarrollar las relaciones con los clientes. Sin embargo, a nivel de CRM existen muchos tipos diferentes de sistemas de administración: los CRM operacionales, analíticos, de campaña y de colaboración son solo algunos de los tipos utilizados por las diferentes empresas.
