La tecnología y el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) van de la mano. CRM es el software. Es un software que se extiende a través de la estructura organizativa, comenzando con una interfaz fácil de usar y basada en la web para ejecutivos de ventas y personal de servicio al cliente, y finalizando con bases de datos masivas y sistemas de gestión de conocimiento. En algunas aplicaciones, la interfaz basada en web también se extiende al cliente.
¿Qué es CRM?
El objetivo principal de cualquier empresa o corporación es obtener y mantener un cliente. La gestión de la relación con el cliente (CRM) es una estrategia de tecnología de la información que las empresas utilizan para obtener y mantener un cliente. De acuerdo con TechTarget.com, los sistemas de CRM aseguran que "la administración, los vendedores, las personas que brindan el servicio y tal vez el cliente puede acceder directamente a la información, hacer coincidir las necesidades del cliente con los planes y ofertas de productos, recordar a los clientes los requisitos de servicio, saber qué otros productos compró un cliente"., Etcétera." Con este nivel de conocimiento y empoderamiento, las corporaciones pueden proporcionar los servicios necesarios para obtener y mantener la compra del cliente.
La evolución del CRM
CRM evolucionó a partir de la necesidad de que los ejecutivos de ventas maximicen el uso de la tecnología en los procesos de ventas. Esto comenzó con la introducción del administrador de información personal (PIM). PIM era un pequeño cuaderno electrónico donde los vendedores mantenían los nombres y direcciones de los contactos. Con el tiempo, el PIM se convirtió en sistemas de gestión de contactos basados en computadora. Los conocidos sistemas de gestión de contactos son ACT y Goldmine.Dada la creciente necesidad de flexibilidad y acceso a más información, los sistemas de gestión de contactos se convirtieron en automatización de la fuerza de ventas (SFA) y SFA finalmente evolucionó en CRM. A diferencia de las versiones anteriores, los sistemas de CRM ofrecían a los ejecutivos de ventas acceso a datos de toda la empresa, como pedidos en tiempo real, información de entrega de productos y quejas / resolución de clientes. Todo esto fue un esfuerzo para no solo realizar una venta, sino también para mantener a los clientes interesados y comprando nuevos productos y servicios.
Tecnología y CRM
Todo sobre CRM está impulsado por la tecnología de la información. La tecnología es generalizada desde la interfaz básica fácil de usar hasta la base de datos de back-end compleja y los sistemas de gestión del conocimiento. Las bases de datos masivas son el corazón de cualquier sistema de CRM. Los datos se recopilan de múltiples fuentes, desde la entrada de datos del personal de servicio al cliente hasta los formularios de recopilación de datos en línea disponibles para el cliente a través de un navegador web. Los ejecutivos de ventas o el personal de servicio al cliente pueden acceder a estos datos a través de la red mundial, una relación de extranet con socios corporativos o una intranet corporativa interna. Dado el aumento de las PDA y los teléfonos inteligentes, muchas compañías ofrecen aplicaciones móviles de CRM a los ejecutivos de ventas en el campo.
Componentes Tecnológicos
Las aplicaciones de CRM tienen tres componentes tecnológicos principales que se conocen como puntos de contacto del cliente, aplicaciones y almacenes de datos. Los puntos de contacto con el cliente son la principal interfaz humana con los clientes. Este es el comienzo del proceso de ventas. El personal de ventas o el personal de servicio al cliente se comunican con el cliente e ingresan datos en el sistema. O, con la web, esta interfaz podría ser a través de un formulario en línea donde el cliente solicita más información. Aplicaciones es la interfaz de software entre los puntos de contacto del cliente y las bases de datos corporativas. Los almacenes de datos representan los datos almacenados en las bases de datos, así como los sistemas de gestión de conocimiento diseñados para interpretar los datos y trazar los hábitos de compra o los patrones de comportamiento de los clientes.
El futuro del CRM
El futuro de CRM está en implementaciones simplificadas, de bajo costo y de alta tecnología, todo en un intento de hacer que los sistemas de CRM sean más flexibles y accesibles para las pequeñas empresas y las grandes corporaciones. Según Destinationcrm.com, la tecnología de CRM futura incluirá: tecnología VOIP; tecnología de reconocimiento de voz para la interfaz de servicio al cliente, proveedores de servicios de aplicaciones de CRM donde las compañías pagan una tarifa mensual para acceder a la tecnología de CRM, aplicaciones de redes sociales y mucho más. A medida que la economía global se expande y la competencia aumenta, un sistema de CRM puede marcar la diferencia entre mantener a un cliente y perderlo. Por lo tanto, la tecnología CRM evolucionará según sea necesario para atender esta creciente demanda.
