El rol del Departamento de Tecnología de la Información, o TI, se ha transformado desde principios del siglo XXI debido al creciente uso de los procesos de negocios de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Cambio de rol
El alcance del rol del departamento de TI en una organización cambia significativamente cuando se implementa CRM. En términos generales, la TI pasa de cumplir una función de apoyo al empleado a cumplir con un propósito de apoyo o habilitación del cliente.
Infraestructura de tecnología
La creación de infraestructura tecnológica ha sido durante mucho tiempo el énfasis principal del rol de TI en una empresa. Con CRM, esta función adquiere una importancia mucho mayor, ya que las soluciones de hardware y software para la infraestructura de CRM deben identificarse e incorporarse en las actividades diarias de gestión de las relaciones con los clientes.
Análisis de los datos
Los empleados de TI deben comprender la misión comercial y los objetivos de la empresa con CRM para realizar una de sus funciones más importantes, el análisis de datos. Antes de que el marketing pueda interpretar y hacer uso de la información obtenida a través de CRM, los empleados de TI deben realizar búsquedas y consultas de minería de datos para entregar los datos en bruto más útiles para el marketing y otros líderes del programa CRM de la compañía.
