En un entorno empresarial, cada llamada telefónica que realice es importante, ya sea que esté hablando con un cliente, un cliente o un proveedor. Estas experiencias son la base de su relación comercial, y una mala experiencia a menudo es suficiente para perder a un cliente para siempre. Al seguir las reglas básicas de la etiqueta telefónica, se asegurará de que sus clientes tengan una experiencia positiva cada vez que llamen.
Estar preparado
Un buen contacto telefónico comienza con la preparación. El personal de la oficina debe saber quién es el responsable de responder a cada teléfono, y quien tome las llamadas debe estar familiarizado con el teléfono y sus funciones.
También debe preparar un saludo estándar para que lo utilice todo el personal. Aunque es posible que desee agregar algo de individualidad a su saludo, debe incluir los cuatro ingredientes básicos: el saludo, la persona que habla, la organización que representa y preguntarle cómo ayudar a la persona que llama. Un ejemplo sería: "Hola, este es Gene con Du Bois Services. ¿Cómo puedo ayudarlo hoy?"
Ser optimista
Cuando conteste la llamada, tenga en cuenta su tono de voz y la velocidad de sus palabras. Trate de mantener un tono de voz alegre, incluso si no se siente particularmente positivo. Sonreír te ayudará, aunque la persona que llama no pueda verte. Una sonrisa cambia la forma de la boca, alterando su inflexión y tono en formas que se pueden escuchar.
Se eficiente
Las llamadas entrantes se deben responder con prontitud, generalmente en el segundo timbre. Responder a las llamadas con demasiada rapidez puede aturdir a algunas personas, pero la mayoría de las personas que llaman tienden a colgar después de tres o cuatro llamadas.
Antes de atender llamadas, debe familiarizarse con las funciones de su sistema telefónico. Familiarícese con cómo poner en espera a las personas que llaman (sin desconectar accidentalmente a la persona que llama) y cómo transferir una llamada a otra extensión.
En caso de que necesite tomar un mensaje, prepárese para tomar notas completas. Siempre pregunte el nombre de la persona que llama y para quién es su mensaje. Si necesita comunicarse con la persona que llama en el futuro, solicite un número de teléfono de retorno. Registre el mensaje en su totalidad y páselo al destinatario rápidamente.
Al devolver las llamadas, la respuesta debe ocurrir dentro de un día hábil y, si es posible, el mismo día. Si esto se retrasa, debe ponerse en contacto para explicar por qué y estimar cuándo se hará una respuesta.
Ser profesional
Debido a que está representando un negocio, tenga mucho cuidado de hablar como un profesional. Frases como "¿Qué pasa?" y "Sólo un segundo" están bien para conversaciones informales, pero no para comunicaciones profesionales. Del mismo modo, debe evitar el uso de jerga de cualquier tipo. No solo es poco profesional, sino que muchos encuentran términos aparentemente inocuos para ser ofensivos.
Y no trates de comer y contesta el teléfono al mismo tiempo. Tratar de hablar sobre un bocado de comida solo te hará difícil de entender.
Sé cortés
Al comienzo de cada llamada, la persona que contesta debe preguntar por el nombre de la persona que llama y cómo pueden servirle. Si la llamada se extiende más allá, se debe tener cuidado de recordar y (si corresponde) usar el nombre de la persona que llama. La persona que llama debe sentir correctamente que está recibiendo atención y servicio personal.
Si necesita transferir una llamada o poner a la persona que llama en espera, siempre pida permiso para hacerlo. Para muchas personas que llaman, un cambio abrupto de hablar con una persona en vivo a escuchar música en espera es irritante y grosero. Ninguna persona que llama debe ser puesta en espera sin una buena razón. El uso de la retención como un medio para evitar a la persona que llama no solo es grosero, sino que puede llevar a la terminación.
Siempre trate de terminar las llamadas con una nota positiva. Asegure a las personas que llaman que les está dando su mejor esfuerzo al revisar las acciones que ha tomado y que tomará.Siempre pregunte si hay algo más con lo que pueda ayudarlos y agradezca su tiempo.
